住宅ローン借り換え分野の顧客体験調査（CXサーベイ）を発表最も優れた顧客体験を提供した企業第1位は「新生銀行」

スマートフォンを起点として、Webサイトの掲載情報の分かりやすさや、FAQコンテンツやコールセンターの問い合わせ番号への導線のスムーズさが評価されました。また、コールセンターでの電話応対における相談内容への共感性の高さや、自行の強みや特色をきちんと伝えられていた点が、高スコアの要因であったと考えます。

この度は、住宅ローン借り換え業務に対して、第一位の評価をいただきましてありがとうございました。当行では、今後も、お客さま視点に立ったサービス提供に励んでまいります。

株式会社 新生銀行
住宅ローン部 営業企画
統括次長 古田 篤司 さま

本調査のWebサイト・コンテンツや電話応対の調査実施に際しては、住宅ローン借り換え意向のある顧客の意識や事前期待を理解し、問い合わせ顧客のプロファイルや借り換え意向の他、Webサイトへのアクセスや電話を通して解決したいことを事前に設計の上、調査を実施しています。上記の通り、Webサイト・コンテンツ、電話応対それぞれ、15項目の評価指標を設け、各評価指標毎に2～4段階により評価判定を行っています。また、電話応対に関しては調査コール終了後、調査員の主観により、NPS（Net Promoter Score）を採取しています。
これまでの調査は、単一チャネルを対象とした評価やランキングが一般的でありましたが、本調査はマルチデバイス・マルチチャネルの顧客体験を前提として、より現状に即した調査手法であると言えます。

今後、メンバーズ及びエンゲージメント・ファーストではCXサーベイの手法を用い、様々な業種の特定業務にフォーカスした、オムニチャネルでの顧客体験調査を実施していきます。オムニチャネル時代のWebにおける顧客体験価値最大化を目指し、メンバーズの掲げるVISION2020「ネットビジネスパートナーとして、企業と人々のエンゲージメントを最も多く創出する」の実現を目指します。

• CX（Customer Experience）：顧客体験価値。商品・サービスの選定、購入、利用、サポート等、チャネルでのやりとりを通して、顧客が認知した企業やブランドに対する体験。
• エンゲージメント：企業やその企業が提供する普遍的な価値や、商品・サービスに共感し、継続的な購入・利用に加え、商品改善のために意見や顧客体験を提供したり、知人への積極的な推奨が行われること。