メンバーズ子会社エンゲージメント・ファースト、コールセンター向けエンゲージメント測定サービス「CX（Customer Experience）アンケート」を提供開始 ～クラウド型IVR（自動音声応答）の活用で、効率的なアンケート調査が可能に～

スマートフォン時代における顧客からの問い合わせ方法は、スマートフォンで検索し、サイトから電話する（Web to Phone）ケースが増えてきています。また、スマートフォンサイトという限られた接点で訴求できる情報やUIの制限上、提供できる情報量に限界があり、不明点等があれば、そのまま企業のコールセンターへ問い合わせることも増えており、顧客にとって企業のWebサイトとコールセンターの区別が無くなってきているのが現状です。

一方、企業側はコールセンターをコストセンターと位置付けていることが多く、できるだけ入電を減らすためにWebサイトのみで完結するサービスを推進していますが、こうした状況の中で、スマートフォンサイト・Webサイトから電話番号を探し、敢えて電話を掛ける顧客への電話対応における顧客体験は、顧客エンゲージメントに大きな影響を与えていると想定されます。

CXアンケートは、コールセンターでの入電者の顧客体験フィードバックを低コストかつ、簡単に継続的に実施できるクラウド型サービスです。コールセンターへの電話問い合わせ後、アンケート協力の了承を得たお客さまに対して、オペレーターはクラウド上のIVR（自動音声応答：Interactive Voice Response）サービスに通話回線を転送し、直前のコールセンターオペレーターによる顧客体験等に関するアンケートを行います。プッシュボタン番号での回答や音声メッセージでの回答が収集可能であり、回答内容はクラウドからいつでもCSVファイルや音声データとしてダウンロードできます。これにより企業はコールセンターでの顧客体験を定量的に把握することで、課題を見出し、改善に役立てることが可能となります。

また、クラウド型のIVRサービスを活用するため、システムや機器設備等の準備を必要とせず、低コストで手軽にアンケートを実施することが可能となります。

これまではオペレーターの応対品質等を把握するため、コールセンターへ入電したお客さまに対して、郵送によるアンケートを実施していましたが、本サービスでは電話対応直後のアンケートでスピーディーに意見や感想を収集することが可能となり、オペレーターの品質改善やクレーム等にも迅速に対応できるため、企業のリスクマネジメントの観点からも有効なサービスです。

• 基本料金
  初期導入費：50万円（アカウントセットアップ、基本インストラクション）
  月額利用費：50万円
• オプション料金
  初期導入時アンケート設計等のコンサルティング費：50万円～
  収集データの集計・分析、レポート作成業務：別途ご相談

株式会社メンバーズ 経営企画室 広報担当 岡田

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