子会社エンゲージメント・ファースト、TREEのコールセンター・コンサルティング事業を譲り受け、オムニチャネル・コンサルティング事業開始 ～CRM・コールセンター業界第一人者のTREE代表水野 雅弘氏が社外取締役に就任～

近年、スマートフォンはその利用者が急速に拡大しており、スマートフォンによる検索や企業情報の閲覧、電話など、現在では企業と顧客との接点として重要なデバイスとなっています。企業のマーケティング活動での顧客とのエンゲージメント強化においても、スマートフォンを活用した多面的な顧客体験価値の提供は、最も重要な施策として注目されています。その一方で、従来の顧客接点であったコールセンター・店舗等の運営は、スマートフォンサイトをはじめとするWebサイトの運用部署とは別の組織であることが多く、統合的な顧客体験価値の設計、管理を行うオムニチャネル化のニーズが高まってきています。

TREEはコールセンター構築分野において、金融機関を中心に、200社以上の構築や運用支援、品質マネジメントに関わり、企業の組織改革、人材開発、顧客戦略において多くの実績をあげております。また、コールセンター運営やオペレーターの応対品質等、企業の顧客接点チャネルにおけるレベルの可視化を行うアセスメント手法を保有し、様々な企業の顧客満足度（CS）改善に貢献しております。 エンゲージメント・ファーストでは、TREEの強みとするリアルチャネルにおける企業と顧客との接点であるコールセンターや店舗でのCRMノウハウを、メンバーズグループの強みとするデジタルにおけるCRMノウハウと統合し、企業と顧客のエンゲージメント向上のためのオムニチャネル化を総合的に支援いたします。

この事業譲受によりエンゲージメント・ファーストでは、オムニチャネルにおける企業と顧客のエンゲージメント状況を競合他社と比較調査する「エンゲージメント・サーベイ」サービスを開始し、これまで領域が分かれていた、リアルでの顧客接点（コールセンター、店舗等）とデジタルでの顧客接点（PC、スマートフォン、ソーシャルメディア、アプリ、e-mail等）を顧客視点で横断的に調査するための評価判定指標を適用し、調査結果に基づく改善コンサルティングサービスを提供いたします。「エンゲージメント・サーベイ」で得られた指標は、メンバーズが提供する成果向上型Web運用サービス（※1 EMC：エンゲージメント・マーケティング・センター）における重要指標（KPI）となるものです。今後、順次業界毎のエンゲージメント・サーベイを実施、公開していきます。

尚、TREEの代表取締役である水野 雅弘氏は、5月よりエンゲージメント・ファーストの社外取締役に就任いたします。

エンゲージメント・サーベイ 顧客体験価値評価モデルコンセプト

株式会社エンゲージメント・ファースト