みずほ銀行さま

原

最初に、みずほ銀行さまが提供するセキュリティソリューションの利用拡大に向けた背景をお聞かせください。

竹内氏

セキュリティは昔からお客さまにとっても、銀行にとっても、大変重要なことの一つだと思います。ネットでの決済や送金が増えるにつれ、その重要性はより一層高まっています。特にネットでの不正送金はさまざまな犯罪の温床にもなりかねず、当行だけでなく金融機関はかなり強固なセキュリティソリューションを提供しています。その中で当行もさまざまなソリューションを顧客に提供し、お客さまの安心、安全を第一に、不正送金犯罪が起こらないように力を入れております。各金融機関の努力もあり不正送金犯罪は、年々減ってきておりますが、これは社会全体のためにもゼロにしなくてはいけないと考えております。

原

そのような背景のもと、今回の施策の特徴をお聞かせください。

竹内氏

従来はお客さまのセキュリティを守るために、当行が提供するセキュリティソリューションの機能や品質の高さを中心に訴求しておりましたが、今回ははじめて「お客さまと一緒に社会課題である不正送金をなくそう」という投げかけをお客さまにさせていただきました。

原

従来のやり方、機能や特典訴求と違い、社会課題解決というソーシャルバリューを訴求する流れになりましたが、どのようなお考えやきっかけがあったのでしょうか？

竹内氏

きっかけはメンバーズさんの共創デザインワークショップでした。従来であれば施策の要件をお渡しして提案をいただくという流れでしたが、今回はワークショップを通じて一緒に考えませんか？というご提案でした。

原

そのような提案を受けてどのようにお感じになりましたか？

竹内氏

そう来たか！ という感じでしたね（笑）。従来のやり方、すなわち提案依頼を要件に落とし込んで考えていただき、ご提案いただくという流れは、我々も楽な反面、考えるところを御社をはじめとするベンダーに任せてしまうことで我々自身が考える作業をやめてしまっている点も課題であったと思います。今回のご提案は、我々も一緒になって施策を考えるというアプローチで、ワークショップの中で、その背景からの共有、共創によるアイデア創出、その場でのクリエイティブアイデアのプロトタイピングという流れを体験できたことはとても良かったです。

原

考えるのがベンダーだろう、という一般的な考えの中、このような提案に乗っていただき感謝です。お陰様で要件を深くお伺いすることができ、課題の本質や御社のお考えを深く知ることができました。

竹内氏

今回のワークショップは単に集まってアイデアを出し合うというブレーンストームと違い、みずほ銀行のWHY（社会における存在意義）を考えることから始まり、2030年の日本とお客さまの未来を考えることからのバックキャスティングという手法を提供していただいたので、自行の価値を立ち止まって考えるいい機会になりました。

原

その中から社会課題解決思考の施策アイデアが生まれましたね。正直最初からこれを意図していたわけではないので、意外なオチでしたね。

竹内氏

そうですね。そもそも、お題が不正利用の防止による社会課題解決なのだということは頭ではわかっていても、お客さまへの訴求はどうしても機能軸、すなわちモノ軸になってしまっており、短期的な成果を追い求めていたと思います。ワークショップでインプットしていただいた当行のWHYをみんなで考えるうちに短期的な成果（アプリのダウンロード数やワンタイムパスワードを発行するカードの申し込み数）だけでなく、何故我々がそれをやるかをお客さまにしっかりと伝えないといけないと感じました。

原

そこで「不正送金被害をゼロに。」宣言ですね。しかも、みずほ銀行さまだけでなくお客さまと一緒にという訴求ですね、二つの点で従来とは全く違うアプローチになりました。

竹内氏

はい、ゼロにするという宣言は従来ではなかなか言えなかったですね。その根拠は？とか本当にできるのか？ということが参加者の頭の中には渦巻いていた（笑）と思いますが、やはり我々のような銀行がちゃんと宣言し、防止していくことは我々の義務だと改めて感じました。また、お客さまにご協力をお願いします！という投げかけも斬新でした。

原

ワークショップで決めたとは言え、その後部内や関係部署に施策案を提示した時にはいかがでしたか？

竹内氏

ワークショップで我々自身も考え、至ったアイデアなので、自信持って提示し、上司や関係部署も意外にすんなりと承認してくれました。

原

結果は意外でした（笑）。

竹内氏

そうですね。メールでの従来型の訴求に比べ申込数（※1）が13倍になったので、素晴らしい成果を上げることができました。そもそも堅いテーマにもかかわらず、多くの「共感」をお客さまから頂けたことには驚きました。

原

共感を受けた理由はどのように分析されていらっしゃいますか？

竹内氏

反応していただいたお客さまはミレニアル世代と言われる、比較的社会課題解決に関心が高い層が多かったですね。世代的にモノよりコト世代なので、メリットや機能訴求よりも一緒に社会課題を解決しましょうという呼びかけが共感を呼んだのだと思います。お客さまと一緒に解決していくというスタンスはこれからの企業に求められているのだと思いました。

原

我々の調査でも、商品やサービスの購入動機として社会課題解決にコミットしている企業の商品やサービスを選ぶという方が増えています。

原

今後の進め方などをお聞かせください。

竹内氏

全てがこのアプローチではないと思いますが、当行が何故こういう業務や施策をやっているのか、すなわちWHYをしっかりと考えた上で進めていくことの意義やそこから生まれる成果についての良い気づきになりました。今後もこのWHYをしっかりと考えることが非常に重要だと思います。日本はますます少子高齢化が進行し、課題が積載してくる中、我々の存在意義をお客さまにお伝えし、一緒に課題解決をしていく必要があるという思いを新たにしています。

原

メンバーズに望むことがあればお聞かせください。

竹内氏

ワークショップで共に意見を出し合い、アイデアを共創するやり方は非常に効果がありました。是非今後ともこういう取り組みをご一緒させていただければと思います。