- 支援事例
- オンラインチャネルを進化させ契...
KDDI株式会社さまが目指すのはオンラインチャネルの変革。メンバーズでは、デザイナーやPMO伴走支援を通じて、プロダクトの新規構築やUI／UXの改善に取り組んでいます。今回、DXを推進するうえでの課題や、プロジェクトについてお話を伺いました。
お客さまのペインポイントを特定し、シームレスな体験の提供を目指す
- お二人の部署や役割について教えてください。
村居氏：私はマーケティング本部DXデザイン部に所属しています。当部はマーケティングオートメーションによるお客さまとのコミュニケーション設計や、オウンドメディアの顧客体験向上など、パーソナル事業におけるDXを推進する役割を担っています。
小金澤氏：私はパートナーグロース本部オンライン推進部に所属しています。auおよびUQ mobileのオンラインショップを担当しており、主にオンラインショップの注文フローの改善や、ブランドサイトからの繋ぎ込み、一連のお客さま体験の向上を目的とした開発計画・推進や分析をおこなっています。
- DXを推進するにあたり、どんなことが課題になっていたのでしょうか？
村居氏：DXを推進する上で、お客さまとの接点を全体俯瞰し、“面”として捉える必要がありました。お客さまがスムーズに契約に至るには、契約の検討、プラン比較、購入手続き、お客さまサポートなどの一連の流れが地続きにつながっていなければいけません。全体の導線を見ながら、プロダクトの担当部門と協力し、お客さまのペインポイントを特定・改善することが課題でした。
オンライン上の最適な体験を実現するための変革プロジェクト
- 2023年4月からスタートした「オンラインチャネル変革プロジェクト」について教えてください。
小金澤氏：お客さまが機種を決定してから注文するまでの完了率に、かねてより課題認識があり、オンライン機種変更の利便性向上を目的とした「オンラインチャネル変革プロジェクト」を立ち上げました。2024年11月にリリースし、その後もお客さまから届く貴重な声も参考にしつつ、継続的に改善を進めています。
出典：「auオンラインショップが使いやすくなりました！」（au・2024）
- メンバーズに依頼されたきっかけについて教えてください。
村居氏：社内のデザインを管轄しているチームでは、以前からメンバーズさんに支援していただいていて、そこからの紹介がきっかけです。メンバーズさんからは提案の際に、当社と共創していく姿勢を強く示してもらい、われわれも最終的にはチームとして自走できるようになりたかったため、依頼を決めました。
多賀さん、加瀬部さんには2022年に立ち上げたスマートフォン料金シミュレーションサイトの改善から参画してもらっていたため、今回のオンラインチャネル変革プロジェクトにおいても、そのノウハウを活かしてくれました。お二人に入っていただいて、シミュレーションでのデザイン体験をオンラインショップにも引き継ぎ、世界観を崩さずにプロジェクトを進めることができたと思います。
課題の可視化とデザインルールの確立。伴走支援によるチームづくりと内製化推進
-実際に常駐しているメンバーとは、どのように業務を進めていますか？
小金澤氏：プロジェクトの序盤からメンバーズさんにも入ってもらい、コンセプトや目指す姿を討議し、全員でベクトルを合わせるところからスタートしました。通信業界に限らず他社のベストプラクティスを勉強したり、インタビューやユーザビリティテストで多くのインサイトを得たり、顧客体験を1から見直すところから、一緒に取り組みました。
UI設計フェーズではMiroやFigmaなどのツールを活用した課題の可視化からプロトタイプ・デザイン作成まで、当社側のデザイナーと密にコミュニケーションを取りながら、日々の会議で進化していく要件をスピーディに落とし込んでいただきました。早い段階で協力体制を築けたため、本当にワンチームになっているなという印象です。
村居氏：事業部門とシステム開発部門は通常分かれていますが、当社ではアジャイル開発を進めるために、システム開発部門と背中合わせで仕事ができる環境を作りました。メンバーズさんや他の開発パートナー含め同じフロアで、セキュリティを守りながらその場で会話し、意思決定できる環境が整っています。
- 多賀さんと加瀬部さんはどういった役割で支援されていますか？
メンバーズ多賀：主にデザイン周りのディレクションを担当しており、村居さん、小金澤さんとともに「体験チーム」として要件を詰めています。その他にもデザインシステムの構築やバナーの提案、ワイヤーフレーム作成など幅広く携わっています。
メンバーズ加瀬部：私もデザインチームにプロジェクト開始時から参画しています。当初はPMO補佐メンバーとして参画し、プロジェクトの進行管理やドキュメント作成などを対応、その後はディレクターとして多賀と同様のディレクション業務もおこなっています。
小金澤氏：お二人には、日々のタスク管理や議事録作成、ドキュメント管理なども含め対応してもらっています。細かく管理してもらえるので、われわれは要求を出すことに集中できますし、あとから振り返る際にもプロジェクト管理ツールに記録が残っているので助かっています。
村居氏：チーム全員が一体となって取り組み、大規模な改修を予定通りに進めることができました。特に、メンバーズの皆さんが日々のプロジェクト管理を担ってくださったおかげで、プロジェクトマネージャーとしての役割に専念し、推進することができました。
小金澤氏：コストとデリバリー（納期）を守りつつ、クオリティも妥協せず、最後までプロジェクトを進められました。PMOのサポートに加えて、デザイナーの皆さんが専門スキルを活かして尽力してくれたことも一因だと思います。
- 当社のメンバーが伴走することによってチームの雰囲気やコミュニケーションに変化はありましたか？
村居氏：メンバーズさんが入っていただいて以来、定例会の雰囲気が前向きに変わったと感じています。具体的なワイヤーフレームを基に議論ができるようになったことで、チームメンバーの思いや意見を早期に引き出すことが可能となり、多様な意見が生まれる環境が整いました。また、当社のメンバーもデザインツールを使いこなせるようになり、伴走支援の効果を実感しています。
小金澤氏：メンバーズさんがすぐ横にいて、何かと気軽に相談できることで、当社側のデザイナーやフロント担当者が安心して仕事に取り組めていると思います。メンバーズさんから学んだデザインスキルを活かし、デザインパターンを内製のうえ、提案してくれることも増えました。
メンバーズ多賀：以前から社内でデザイントレーニングをやっていましたよね。村居さんのチームと、トレーニングを希望する数名の方が参加されていて、KDDIさまの新人の方向けにアクセシビリティやデザインの基礎など、全7回ほど開催しました。そういった取り組みの成果が出ているのだと思います。
村居氏：デザイントレーニングのような内製化を意識した取り組みは、チームの基盤を強化し、プロダクトリニューアルの際に重要な役割を果たしています。この経験を基に、アクセシビリティやデザインのガイドラインを整備し、持続的な成長を目指していきたいです。
小金澤氏：今回のオンラインチャネル変革プロジェクトにおいても、デザインガイドラインや、UXライティングのルール整備に多くのアドバイスや提案をいただきました。
お客さまの体験を重視した、面のつながりの強化に取り組む
- 伴走支援によって実感されている効果があれば教えてください。
村居氏：スマートフォン料金シミュレーションに関しては、多くのお客さまがサービスや料金プランを深く理解し、比較検討するための重要な基盤として活用されています。特に、お客さま自身がプランを自由に組み立て、そのデータを保存できる仕組みを導入したことで、意思決定がスムーズに進むようになりました。このプロセスにより、お客さまは自分に最適なプランを見つけやすくなり、最終的な購入や契約の増加につながっています。
小金澤氏：オンラインチャネル変革プロジェクトにおいては、KPI達成ペースで成果が出ています。さらなる成長を目指して、引き続きブラッシュアップしていきます。
- DXデザイン部が目指していることや、今後の取り組みについて教えてください。
村居氏：プロダクトごとの購買動線はカバーできていますが、役割が曖昧になっている部分もあります。それぞれの役割を明確にした上で迅速に改善できる環境を整えたいと考えています。お客さまの体験を重視しながら、さらに面として接点をカバーしていく活動を進めていきたいです。
小金澤氏：オンラインチャネルとしての利便性をもっともっと高めていきたいです。店頭に来訪される目的のお客さまも、オンラインで手続きされるお客さまも、よりスムーズに迷わず目的が達成できるチャネルを実現していきたいと思います。
村居氏：今後もメンバーズさんとともに、一貫したデザインによる購買体験の統一感を実現し、ユーザー中心のアプローチで顧客体験を向上させることを期待しています。各プロダクトの担当部門と連携しながら柔軟なプロジェクト運営をおこない、メンバーズさんの伴走支援により迅速かつ効果的な対応が可能となり、プロジェクトが一体感をもって進行していくことを楽しみにしています。
（最終更新日：2025年3月）
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