「業務フローの棚卸し」から始めるAI時代のBPR再入門

AI時代に業務の棚卸しを始めるべき理由

業務が見えていない―それが最大のリスク

AI導入の障壁として、意外と見落とされがちなのが、業務構造が不透明であることです。属人処理や例外対応が常態化し、プロセスが暗黙知に依存している。このような現場では、AIを活用するための土台がそもそも整っていません。

自社の業務全体がどのように流れているのか、どこに判断ポイントがあり、誰がどう処理しているのか。これらが把握されないまま、ツールだけを導入しても、期待した効果は得られず、かえって混乱を招くことになります。

AI時代の「業務の棚卸し」とは

そこで、AI活用を見据えた最初のステップとして「業務の棚卸し」が重要になります。これは、現行プロセス（As-Is）を構造的に洗い出し、可視化・整理する作業です。棚卸しを進める過程で、属人化している判断や例外処理の所在、ルール化できる業務、そしてAIを適用する余地がクリアになっていきます。

業務を可視化したうえで、目指す姿（To-Be）を設計する。現状把握と設計の二段構えこそが、AI時代のベーシックな業務設計になるのです。

Wells Fargoの事例：ローン業務再設計とAI導入に学ぶ、整える力

米大手金融機関Wells Fargoは、2024年から2025年にかけて、AI活用を前提としたローン業務の抜本的な再設計に取り組みました。このプロジェクトでは、紙や口頭による対応、属人処理、例外対応などを洗い出し、業務の棚卸しを実施。その結果、プロセスをルール化・標準化し、RPAとAIを段階的に導入しました。

具体的には、AIベースのドキュメント認識やリスク評価モデルを活用し、ローン承認にかかる時間を従来の5日から10分に短縮。処理エラーは75％削減され、顧客満足度と審査精度の向上も実現しました。この取り組みは、AI導入の前提として業務を整えることの重要性を示しています。

属人化や例外処理が多い業務環境では、AIの効果を最大限に引き出すことは困難です。Wells Fargoの事例は、業務の棚卸しから始め、標準化・再設計を経てAIを段階的に活用するという、AI時代のBPRモデルの好例と言えるでしょう。

ツールを入れる前に、まず業務を整える

AIを導入する前に必要なのは、どこに使うかではなく、使える状態かを見極めることです。業務フローが整理・可視化されていなければ、AIをどこに適用すべきか、適用すべきでないかの判断すらつきません。

ツールを入れれば変わるのではなく、業務を整えなければ変わらない。この前提を共有できるかどうかが、AI活用の成否を大きく左右します。BPRの本質は、単なる効率化ではなく、業務の再設計を通じて、技術を確かな成果へと変換する営みに他なりません。

AI導入の成否は、業務そのものをどう定義し直すかにかかっています。業務構造に立ち戻る視座こそが、今後のDX推進において不可欠なスタンスです。

AI時代のBPRへ。業務改革を支える3つの原則

業務フローの棚卸しを経て、次に問われるのは業務の再設計です。AIを活かす業務改革に求められるのは、単なる効率化ではありません。業務構造そのものを、AIに適したかたちへと再設計する思想が求められます。

ここで、欧米の研究機関やコンサルティングファーム、先進企業の取り組みを分析し、AIを前提としたBPRに共通する3つの原則を整理しました。いずれも、AIを現場で機能させるための実践的な視座です。

原則1.業務を分解して考える

AIを活用するためには、業務をそのまま扱うのではなく、細かな構成要素にまで分解して捉える必要があります。たとえば処理や判断、例外対応といった単位に分けることで、AIが担える領域と、人の関与が必要な領域を明確にすることができます。

Stanford大学の研究機関であるStanford HAIも、人とAIの協働を設計するためには、プロセスを分解し、それぞれの役割分担を明確にすることが不可欠だと提言しています。またMcKinseyは、自動化の適性評価として、処理頻度・例外率・データ構造の3点を挙げ、こうした条件を見極めることがAI導入成功の鍵になると指摘しています。