【調査レポート】保険会社11社 AIチャットボット品質調査レポート2026 ～自動車保険領域における自己解決体験とAI-CX品質の実態～

保険会社では、問い合わせ対応の効率化や顧客接点の拡充を目的に、AIチャットボットやFAQシステムが広く活用されています。しかし、ユーザーがさまざまな手段で情報を得る現在、企業のチャットボットに求められるのは単なる情報提供ではなく、公式情報に基づく正確で最新の回答を示し、ユーザーを適切な判断と次の行動へ迷わずつなぐことです。

本資料では、損害保険会社11社が一般公開するチャットボットを対象に、スマートフォン利用を想定した5つの自動車保険シナリオ（車両入替、故障対応など）で調査を実施しました。調査の結果、基本的な情報提供は整備されているものの、ユーザーが結論を理解し次の行動へ進むまでには「回答・行動・信頼」の3つのギャップが存在することがわかりました。

各社の品質を「顧客努力の少なさ（CES）」と「回答の信頼性（TEC）」の2軸で可視化したマップに加え、ユーザーの自己解決を阻む「5つの共通課題」と、それを乗り越えるための「4つのUI/UX改善領域」をまとめています。保険会社のデジタル顧客接点を見直す一助として、ぜひご活用ください。

この資料からわかること

• • 損害保険会社11社を対象とした、「顧客努力の少なさ（CES）」と「回答の信頼性（TEC）」の2軸による相対的な評価結果（保険会社AI-CX品質マップ）

  • 自動車保険の5つの問い合わせシナリオ（補償タイプの比較、最新情報への対応、車両入替、故障時のロードサービス、事故時の初期対応）ごとの各社のレベル分布

  • ユーザーの自己解決を阻害する「5つの共通課題」（選択式UIによる読解負荷、有事対応における案内不足、個人情報入力時の通知不足など）と、その改善に向けた具体的な観点

  • 自己解決体験を改善するための「4つのUI/UX改善領域（ナレッジ・コンテンツ、会話・情報設計、UI・導線設計、運用・推進体制）」

このような方におすすめ

• • AIチャットボット、FAQシステム、Webサイトなど、保険会社のデジタル顧客接点を担当されている方

  • 顧客が迷わず手続きや判断を行えるよう、チャットからマイページや専用窓口への適切な導線設計を実現したい方

  • 顧客からの質問に対する最新情報の反映や、有事（事故・故障時）の適切な初期行動の案内に課題を感じている方

  • デジタル接点全体の顧客体験（CX）やUI/UXの改善、および社内の推進体制構築に関心がある方

     

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