「AIエージェントは導入より、現場で機能し成果を出すほうがはるかに難しい」 “あたかも社員”のようにお客さまに伴走してきたメンバーズが挑む、マーケティングDX暗黙知のAI化

マーケティングDX領域の責任者であり、本プロジェクトにおいては起案者・全体統括を務めています。プロジェクトは現在、いくつかの取引先支援チームを厳選し、各チームで培われた暗黙知のAI化にトライしているPoC（概念実証）の段階です。

秋口に向けて、この検証が「本当にお客さまのビジネスの成果に繋がり、本質的な価値を提供できるか」を厳しく見極め、実用的なサービスとして本格提供・本格展開していくための意思決定を担っています。

不動産デベロッパーの経営企画部門を経て中途入社し、現在は大手企業のSNS運用・リスクモニタリング支援を担当しています。本プロジェクトには、「めちゃくちゃ困っている現場の代表」として参画しました。これまで関わらせていただいたお客さまや社内の上司に叩き込まれてきた運用の暗黙知をAIに落とし込み、実際に現場で使えるかを検証する役割を担っています。

メンバーズは、取引先チームの一員として“あたかも社員”のようにDX現場を支援してきました。「メンバーズは人の会社である」と見たときに、AIの台頭によって「これから人の価値をどう考えていかないといけないのか」という強い問いに向き合う必要がありました。

メンバーズのような労働集約型ビジネスにおいて、「AIによって人は要らないんじゃないか」というジレンマはたしかに存在します。そのなかで、私たちが持っている絶対的な競争力の源泉は何か。それは、お客さまの現場に“あたかも社員”として入り込み、ともに培ってきた「顧客理解や業務理解のなかにある暗黙知」です。

この暗黙知にAIを掛け合わせ、自社の内部構造を変革しながら、支援サービスの競争力を飛躍的に高める。そうした挑戦として本プロジェクトをスタートしました。

このプロジェクトの背景には、これまで私たちがお客さまの現場で積み上げてきたAI活用支援の実績があります。お客さまから「業務が属人化し、プロセスが複雑」「顧客理解を組織に組み込みたい」というご相談をいただき、この1年半ほど、独自データと担当者の暗黙知を掛け合わせたAIマーケティングプロセス作りをご支援してきました。この現場での成功体験が、今回のプロジェクトの強力なベースになっています。

ご支援を重ねるなかで改めて確信したのが、「ナレッジをお客さまとの共有資産にする」という思想の大切さです。当社は昔から、自社にノウハウを囲い込むのではなく、お客さま側にナレッジを蓄積して自走を助ける支援をおこなってきました。今回構築するAIエージェントも社内利用にとどめず、不確実な時代を勝ち抜くための「お客さまとの共有資産」にしていくことを目指しています。

AIツールは世のなかに溢れており、作ろうと思えば誰でも作れる時代です。しかし、ツールはツールでしかありません。私たちは「導入すること」ではなく「それを使って如何に現場で成果を上げるか、使われ続けられるか」を最重要視しています。かつてのRPAブームでも、ツールを導入したものの現場で管理しきれず“野良RPA”化してしまった例がたくさんありました。

マーケティング業務の基本的な共通軸はアセットとして集約し、スピーディに立ち上げつつ、残りのお客さま独自のナレッジや独特の文化に如何にアジャストしていくか。さらには独自のツール環境、セキュリティやガバナンス方針の違いにも柔軟に対応し、技術を「現場で使われる形」に落とし込んで成果を出すこと。この徹底したアジャスト力こそが、私たちの伴走の強みです。

マーケティング業務の基本的な共通軸をアセットとして集約しつつ、企画提案やコンテンツ生成、リスクモニタリング、PMO（プロジェクト・マネジメント・オフィス）支援といった機能ごとに専門のエージェントを組んで検証を進めています。

共通のナレッジ基盤の上に専門エージェントを配置し、それらが連携して現場の業務を支える仕組みです。単にAIツールを渡して終わりではなく、現場ごとの環境や特有の業務ルール・ガイドラインにアジャストさせ、実際に「使われる形」に落とし込んで成果を出すことを最重要視しています。

 最大の壁は「暗黙知は、言語化ができないから暗黙知なのに、それを言語化しなければならない」というジレンマそのものでした。当然、最初に作ったプロトタイプは完璧ではありません。現場で実際に使ってみて、「何が使えなかったのか」「どこに違和感があるのか」を丁寧に出し合い、言葉にしてAIへフィードバックしていく。そこがもっとも泥臭く、難しいプロセスだと感じています。

大前提として、メンバーズのセキュアな環境下でデータを処理しており、入力情報が一般的なAIの学習に流用されることは一切ありません。また、ある企業さまの機密データや構築したシステム環境が、他社さまへ漏洩・混在することがないよう、インフラ構造レベルで厳密に区画を分離して管理しています。

ゆくゆくは、このAIエージェントをお客さまに「一緒に使いませんか」とご提案していきたいです。単に作業を代行する関係を卒業し、お客さまと私たちのチームが一体となって、ともにより高い成果（アウトカム）を生み出すことに集中できる環境を整えていきたいと考えています。

二人が言うように、AIは使い手の姿勢を映す鏡です。代替されるのを恐れるのではなく、人とAIが一緒になって新しい価値を作るマインドセットが重要です。

私たちが着目しているのは、どんなに素晴らしい戦略を描いても、実行の局面でボトルネックになるのは結局のところ「人と組織のケイパビリティ（実行力）」だという点です。人と組織を無視した変革は絶対に成功しません。だからこそ、私たちは単にツールを提供して終わりではなく、お客さまの組織やプロセスのあり方を一緒に変えていきたい。

AIを「強い人・組織へ転換する仕組み」として活用し、メンバーが変わってもナレッジが血肉となって蓄積され続ける持続可能な組織をつくる。単なる作業の効率化を超え、マーケティングを「高度化」させる変革パートナーとなることこそが、私たちが目指す本当のゴールです。