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コールセンターコンサルティング

顧客自身がデジタルで問題を自己解決できるかに着目した調査・分析・コンサルティングを中心に、コールセンター、サポートセンターを総合的にご支援いたします。

コールセンター、カスタマーサポートにまつわる課題

多くの企業が「顧客」を中心に据え、コールセンターやカスタマーサポートの顧客満足度を高めたいと考えていますが、Webやデジタル、データ活用の技術不足、組織の壁などから実践はできていません。

コールセンター、カスタマーサポートにまつわる課題

コールセンター、カスタマーサポート支援サービス

メンバーズグループのコールセンターコンサルティング、サポートセンターコンサルティングでは、分析・評価、導入、運用に分けてご支援いたします。従来の一般的なコールセンターコンサルティングサービスに加え、大規模Webサイトの運用実績を元に、Webサイト上のFAQ改善などメンバーズならではの視点で、企業さまの課題やご要望に合わせたコンサルティングをピンポイントで実施いたします。

CXサービス サービス概要
分析評価 サポートセンター
デジタル分析
顧客自身がデジタルで問題を
自己解決できるかに着目した調査・分析・コンサルティング
  1. VOC・コールリーズン分析(音声データテキスト化支援・テキストマイニング)
  2. FAQコンテンツのヒューリスティック分析(導線・コンテンツ・SEO)
  3. ユーザーテスト
  4. ソーシャルケア(ソーシャルリスニング・アクティブサポート)分析
サポートセンター
ヒューマンエンゲージメント分析
ヒトの品質面に着目した調査・分析・コンサルティング
  1. ミステリーコール調査
  2. モニタリング評価
  3. メール・チャット対応評価
導入 サポートデジタル
トランスフォーメーション導入
ヒトと組織のデジタル化・Web活用化コンサルティング
  1. システム・ツール導入(要件定義、設計、実装、業務フロー整備など)
  2. チャットボット・AI導入
  3. ソーシャルケア(ソーシャルリスニング・アクティブサポート)の導入
運用 デジタルサポートの
運用アウトソーシング
CXを最大化するための「チーム」をつくり
PDCAサイクル
をまわす
  1. FAQコンテンツ制作(PDCA運用)
  2. チャットボット・AIチューニング(PDCA運用)
  3. ソーシャルケア(ソーシャルリスニング・アクティブサポート)運用

コールセンター、カスタマーサポート支援サービス全体像

コールセンター、カスタマーサポート支援サービス全体像

「サポートセンターデジタル分析」で期待できる定量効果一例

サポートセンターデジタル分析を実施し改善を行うことにより、自己解決を望んでいる人の70%が自己解決できると試算出来ます。

「サポートセンターデジタル分析」で期待できる定量効果一例

「サポートセンターデジタル分析」の解決プロセス

1ヶ月~2ヶ月 分析

ログ分析

  • VOC/コールリーズンの分析
  • アクセスログ分析問い合わせ内容を分類し、
    重要課題ごとに仕分けする

コンテンツ分析

  • そもそもコンテンツがない
  • あるけどどこにあるかわからない
  • あるけど内容が適切でない…等に分類
    専門家視点により現状課題仮説を洗い出す
改善方針策定

KPI策定

  • CX向上KPI策定
  • 呼量削減KPI策定

改善実施計画

  • 効果が出そうなカテゴリ特定
  • コンテンツ/SEO改善
  • 導線改善

課題および改善案を精査し、
具体的な改善方針を策定

2ヶ月目以降 改善実施

制作

  • 新規コンテンツ制作
  • 既存コンテンツ改修
  • 導線改修

効果検証

  • CX向上結果検証
  • 呼量削減結果検証
  • ユーザー評価実施
継続PDCA

KPI策定~改善実施計画~制作~効果検証のサイクルを、
継続的に実践し、コンテンツの充実を図る

チャットボット・AI導入、
チャネルの多様化へ進化

分析後のオプション1
UXデザイン・アプローチ
デプスインタビュー コールセンター、メール等に問い合わせる人々の本質的なニーズを探る(電話するのは氷山の一角だから)
ユーザーモデリング ユーザーがどのような行動をしているかを明確にし、
ステークホルダーマップとCJMに落とし込む
ユーザー体験設計 ユーザーに提供する体験を構造的にシナリオで設計する
分析後のオプション2
ユーザーリサーチ
ユーザーテスト ユーザーの現実的な状況におけるサイト利用シーンを観察することで、ユーザー心理や対象サイトの課題・改善余地を把握する
アンケート 手軽に100件の有効回答が収集可能。
分析からは見えない本質的なニーズをアンケートから探る

エンドユーザーの本質的なニーズを探り、あるべき姿を導き出す「UXデザイン・アプローチ」と「ユーザーリサーチ」。
課題の解決方法や解決する優先度を決定する判断基準を決める上で役立ちます。

「サポートセンターデジタル分析」の実績

数多くの実績を誇るメンバーズグループのコールセンターコンサルティング、サポートセンターコンサルティングの事例を一部ご紹介いたします。

某サービス業さま / FAQコンテンツ改善(BtoC向け)

「Web手続き率」改善

Web上でできる手続きフォームに送客できるFAQコンテンツを改善。Web手続き率向上しコール減少によるコスト削減に成功。また、その他のFAQコンテンツはコミュニケーション改善を行い、アンケートによる顧客満足のスコアを向上。

支援内容

  • KPI策定
  • FAQコンテンツ改善案策定
  • FAQコンテンツ改善制作・効果検証

某サービス業さま / FAQコンテンツ改善(BtoC向け)

某金融業さま / FAQコンテンツ改善(CC向け)

「コストダウン」「顧客満足」を実現するFAQコンテンツ改善

わかりにくく、説明しにくいコールセンター向けFAQコンテンツを改善することにより、オペレーターの回答品質を向上。結果、顧客満足度が高まり、サービスの継続利用に寄与。また、新人オペレーターが回答しやすい内容にすることにより、新人教育コスト増加を防ぐ。

支援内容

  • FAQコンテンツ原稿作成マニュアル作成
  • FAQコンテンツ改善原稿納品
  • FAQコンテンツ改善説明会、ワークショップを実施

某金融業さま / FAQコンテンツ改善(CC向け)

某製造業さま / FAQコンテンツ改善(BtoC向け)

ユーザーの自己解決の促進と電話やメールでの直接問合せの抑制を目的に、一部カテゴリにおける流入最大化・自己解決促進において改善施策を実施。 問い合わせローデータ分析で得られた点についてユーザーテストを行い、ユーザー視点で課題の原因を特定。 新たな気づきを発見でき、深いレベルの仮説が出せるようになったと喜びの声を頂いた。また、抽出された重要課題について改善方針、具体的な改善施策案を策定。

支援内容

  • ペルソナ作成
  • KPI策定
  • ユーザーテスト実施
  • FAQコンテンツ改善案策定
  • FAQ作成ルール策定

某製造業さま / FAQコンテンツ改善(BtoC向け)

某製造業さま / FAQコンテンツ改善(BtoC向け)

コールセンターコンサルティングサービス 価格・詳細

コールセンターコンサルティングサービスの詳しい資料をお送りします。下記より、お問い合わせください。

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