家電メーカーが取り組む、顧客体験価値を高めるデジタル施策5選

パナソニック／商品・サービス連携で、暮らし丸ごと支援

パナソニックは家電プロダクトそのものとデジタルサービスの融合によるCX革新を進めています※1。

例えば、美容家電分野では会員制コミュニティ「ヘアサプby Panasonic Beauty」を開設し、ユーザー同士でヘアケア情報の交換や、オフラインイベントに参加できる場を提供※2。これは商品を超えた体験価値の提供であり、ブランドファンの育成につながっています。

また、IoTを活用した音声プッシュ通知サービスでは、対応家電がテレビや照明を通じて、ゴミ出しの日や服薬の時間など日常生活のリマインドを音声で知らせ、忙しい暮らしをサポートしてくれます※3。

さらに、調理家電と食材定期配送を組み合わせたD2C型サービス「foodable（フーダブル）」も展開。高品質な最新キッチン家電を月額制で試せるうえ、家電のプロが選んだ厳選食材が定期的に届くため、忙しい日でも届いたその日から手軽に美味しい食事を楽しめます※4。

加えて、近年注目の生成AIも活用。スチームオーブンレンジ「ビストロ」向けのAIアシスタントでは、LINE上の対話を通じて献立提案から調理中の相談まで応じてくれる「Bistroアシスタント」の提供を開始しました。これは生成AIがお料理のプロのように寄り添いながら調理をサポートしてくれる画期的なサービスです※5。

このようにパナソニックはハードとサービスを一体化し、コミュニティ形成から日常サポート、購入後の価値提供まで包括的にCXを高めています。こうした取り組みは、家電販売における「従来の売り切りモデル」の脱却を目的に始められた、生成AIによるVoC（Voice of Customer）データの分析がベースとなっています。

週に十数万件を超える膨大な問い合わせデータを、人手で解析して有意義な知見を得るのは極めて困難だったそうです。またテキストマイニングツールなどで効率化を図ると、事前に設定したキーワードの抽出しかできず、文脈を含む豊かな情報が失われてしまうという限界がありました。

この課題に対し、生成AIの活用により、大量のVoCデータを効率的に分析しながら、文脈を踏まえた深い理解から顧客の潜在ニーズや特性を抽出することができ、重要な気づきを得ることが可能になりました※6。