2016年11月15日
第14回お客さま満足度調査の結果について
株式会社メンバーズでは、「ソーシャルメディア時代をリードし、顧客と共にビジネスを創造するネットビジネスパートナー」をスローガンに掲げ、 サービス品質向上の取り組みの一環として、毎年お取り引きいただいているお客さまに対し、お客さま満足度調査を実施しております。
このたび、第14回お客さま満足度調査の調査結果を取りまとめましたので、概要をご報告いたします。
お忙しい中、多くのお客さまにご協力いただきましたこと、厚く御礼申し上げます。この調査結果を基に、 今後もお客さまのネットビジネスパートナーとしてご期待に応えられるよう全社一丸となってサービスの改善に取り組んでまいります。
サマリー
- 総合的な満足度に関する設問のポジティブ回答率は改善。概ね現状のサービス品質に関しては満足いただけている。お取引の拡大意向に関しても、約半数のお客さまが「拡大」と回答(前年比+13pt)。
- 一方で個別設問においては、「マーケティング成果」「顧客ビジネスへの理解度」に対するポジティブ回答率が大幅に悪化。定性コメントからもGood/Badの両面で期待の声が挙げられるなど、デジタルマーケティングが本格化する状況において、お客様の期待値が上昇していると想定される。既存の取組みを更に強化して進めていく必要がある。
今後のサービス品質強化方針:マーケティング成果創出型のデジタルチャネル運営力の強化
- 施策1.
- 業務提携等による運用サービスに対するPDCA手法の開発・強化
- 施策2.
- 既存の構築・運用プロセスに対するUXデザイン・人間中心設計手法の組入れ
- 施策3.
- 社内コンテストの開催等によるプロデューススキル養成、ナレッジシェア
- 施策4.
- 責任者さまに対して中期方針振り返りの場(マネジメントレビュー)を定期実施