2021年度EMCサービス品質調査結果報告と今後のサービス展開

作成者: 株式会社メンバーズ｜2022.04.25

・総合満足度は過去最高となり、既存サービスに対して高く評価いただいた。

・企業のDX推進を内製化する意向は50％超。組織内の役職や立場によりその目的・課題意識は異なる。

・企業におけるデジタル組織の内製化は経営戦略の最優先課題、各職務領域へ最適な支援サービスを展開するとともに独自の「EMCメソッド」導入と徹底によりカスタマーサクセスを追求していく。

当社EMCサービスの更なる改善・品質向上を目的としたアンケート調査「2021年度EMCサービス品質調査」の結果を取りまとめましたので、ご報告いたします。
お忙しい中、多くのお取引先さまにご協力いただきましたこと、厚く御礼申し上げます。この調査結果を基に、すべてのスタッフ、クリエイターが責任をもって日々の業務内でサービス品質向上に努めていくことに加え、脱炭素経営時代の持続可能なビジネス成長に寄与できるサービス開発や人材開発に活かしてまいります。

調査の背景・目的

株式会社メンバーズの注力サービス“EMC（エンゲージメント・マーケティング・センター）” は、「お客さま企業のデジタルシフトを推進しビジネス成果とユーザー体験を向上し続けるデジタルマーケティング支援専任チーム」をサービスコンセプトとしており、お客さまのご意見やご評価をいただく機会として「EMCサービス品質調査」を定期的に実施しています。

調査結果サマリー

総合満足度は過去最高となり、既存サービスに対して高く評価いただいた（報告書p.11）
従来から注力してきたWeb運用領域において、安定的なサービス品質でマーケティング成果創出ができていると考えられる一方、DX領域でのサービス強化が求められていることがうかがえた（報告書p.8、11）
DXの進め方に関しては内製化※の意向が50％超であったものの、組織内の役職や立場によって目的や課題感が異なることがうかがえ、各職務領域に最適なサービスを開発・提供することが重要であると考えられる（報告書p.13～14）

※自社グループ企業の活用やハイブリッド型も含めた回答

今後のサービス品質向上方針

～EMC独自の高度な品質基準「EMCメソッド」の導入と徹底によるカスタマーサクセスの追求～

デジタル組織の内製化は脱炭素時代においてDXを推進する上で重要な鍵であり経営戦略の最優先課題といえます。DX推進の課題や目的、対象領域は役職や立場によって異なるという認識のもと、EMC独自の高度な品質基準「EMCメソッド」を各職務領域に最適な形で提供し、職務領域ごとにカスタマーサクセスを追求していきます。

1. Webサイト運用領域以外（DX領域）での支援サービスの拡充（報告書p.20）
2. デジタル組織内製化のコア人材の育成・輩出支援のサービス開発（報告書p.21）
3. デジタル組織の内製化に関する希少価値の高い情報提供（報告書p.22）

2021年度EMCサービス品質調査（旧：お客さま満足度調査）概要

調査目的
注力サービスであるEMC（エンゲージメント・マーケティング・センター）により創出された成果や各種の運用手法に関して、お客さまからレビューを頂き、更なる価値提供に向けた施策の実行を全社的におこなっていくこと。
調査手法
メール配信によるアンケート
調査対象
お取引先　経営者／役員さま、現場責任者さま、現場担当者さま
調査実施期間
2021年12月22日（水）～2022年1月12日（水）
回答人数
178名（役員／経営者さま：3名、決裁責任者さま：77名、現場担当者さま：98名）

調査結果の詳細

2021年度EMCサービス品質調査報告書はこちらからご覧いただけます
https://www.members.co.jp/company/news/2022/images/emc20220426.pdf

デジタル組織の内製化をテーマとしたウェビナーを開催

サービス品質向上方針「デジタル組織の内製化に関する希少価値の高い情報提供」の一環として、先進企業をゲストに迎えたセミナーを開催いたします。

「新生パイオニアが挑戦する製造業からサービス企業への変革
～モノ x コトを支えるSaaS Technology Centerにおけるデジタル内製化～」

日時：2022年5月13日（金）16:00～17:30
会場：オンライン形式（Zoom）
費用：無料
登壇ゲスト：
パイオニア株式会社執行役員CTO 兼 SaaS Technology Centerセンター長岩田和宏氏

セミナー詳細・お申込みはこちらから＞
https://marke.members.co.jp/20220513_lp.html

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