株式会社メンバーズ（本社：東京都中央区、代表取締役：剣持 忠、以下「メンバーズ」）の子会社である株式会社エンゲージメント・ファースト（本社：東京都中央区、代表取締役：原 裕、以下「エンゲージメント・ファースト」）は、オムニチャネル[Webサイト、コールセンター（電話、E-mail）、店舗等］における企業と顧客とのエンゲージメントを測定する調査手法「エンゲージメント・サーベイ」を開発し、ダイレクト損保8社を対象に自主調査を行いました。
消費者の成熟化や商品のコモディティ化、コミュニケーションにおけるスマートフォンの重要性が増す中、企業が継続的なマーケティング活動を行う上で、オムニチャネルにおける顧客と企業とのエンゲージメントの構築が重要になってきています。エンゲージメント・ファーストでは、オムニチャネルにおいてエンゲージメントを強化、維持する構造を明確化し、競合比較するためのベンチマーク調査として、「エンゲージメント・サーベイ」を開発いたしました。今回はこの調査手法を活用し、Webサイトとコールセンターの電話対応を対象にダイレクト損保業界の自主調査を行いました。
| オムニチャネル・顧客体験・スコアランキング | |
|---|---|
| 第1位 | ソニー損保 |
| 第2位 | そんぽ24 |
| 第3位 | 三井ダイレクト |
| カスタマー・トラスト・スコアランキング | |
| 第1位 | ソニー損保 |
| 第2位 | アクサダイレクト |
| 第3位 | 三井ダイレクト |
| 対象チャネル | Webサイト | 電話対応 |
|---|---|---|
| 顧客体験 カテゴリー |
アクセス、品質、個別対応、充実度、 要求解決、コミュニケーション |
同左 |
| 共創賛同 | － | |
| カテゴリー内評価項目 | 17項目 | 14項目 |
| 評価方法 | 4段階評価 |
調査対象各社毎に、（A）オムニチャネル・顧客体験・スコアと、（B）カスタマー・トラスト・スコアをそれぞれ偏差値換算し、（A）・（B）の平均値をエンゲージメント・スコアとして算出。
顧客と企業のエンゲージメントを計測し可視化（スコア）したもので、エンゲージメント・ファーストがサービス・デザイン専門会社である株式会社U'eyes Design（※）との協力により開発いたしました。具体的には、企業のオムニチャネルにおける顧客体験をスコアリングする「オムニチャネル・顧客体験・スコア」と、サービス利用者や契約者が企業との関係性強化の意向や他人への推奨意向等をスコアリングした「カスタマー・トラスト・スコア」の2軸で構成しています。
さらに、「オムニチャネル・顧客体験・スコア」と「カスタマー・トラスト・スコア」をそれぞれ偏差値換算し、2つの偏差値の平均スコアを「エンゲージメント・スコア」としています。
「オムニチャネル・顧客体験・スコア」は、Webや電話、e-mail、店舗等の顧客接点チャネルを対象に、〈アクセス〉〈品質〉〈個別対応〉〈充実度〉〈要求解決〉等、チャネル共通の評価カテゴリーにより、評価判定を行いますが、本調査では、新規での自動車保険加入検討者を顧客設定として、Webサイトと電話対応のチャネルに絞り、調査を実施しています。
また、「カスタマー・トラスト・スコア」は、顧客と企業との関係性やエンゲージメントが強化されていくプロセスとして、〈満足度〉〈推奨意向〉〈再利用意向〉〈参加意向〉〈信託度〉を重要要素として定義し、本調査では、それぞれの会社の自動車保険契約者を対象にWebアンケート調査を実施しています。
今後、エンゲージメント・ファーストでは、様々な業種業態で定点観測調査を実施する予定です。また、エンゲージメント・サーベイの調査結果に基づき、優れた顧客体験を実現するチャネル設計やサービス・コンセプト立案等をU'eyes Designと共に提供してまいります。エンゲージメント・ファーストはメンバーズグループとして、オムニチャネル時代のWebにおける顧客体験価値最大化を目指し、メンバーズの掲げるVISION2020「ネットビジネスパートナーとして、企業と人々のエンゲージメントを最も多く創出する」の実現に貢献します。