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オム二チャネル顧客体験調査サービス(エンゲージメント・サーベイ)

Webサイト(PC・スマートフォン)、ソーシャルメディア、メール、電話、店舗等、多様化するオムニチャネルを顧客視点による共通指標で評価判定を行います。

マーケティング3.0に対応した「エンゲージメント・サーベイ」サービス

マーケティングの進化と、顧客接点のオムニチャネル化により、企業と顧客との関係性やコミュニケーション運用も変化しています。エンゲージメント・サーベイサービスとは、企業のオムニチャネル化により複雑化・多様化している様々な顧客チャネルを、顧客視点から評価判定を行い、優れた顧客体験を目指し、チャネルの改善、強化を図るサービスです。
また、競合他社とのベンチマークや自社の定点観測を通して、顧客とのエンゲージメント強化を目的としています。

エンゲージメント強化のためのオムニチャネル強化の必要性

企業の顧客・お客様接点は、Webサイト(PC・スマートフォン)やメール、ソーシャルメディア等のデジタルチャネルから、ネット以外の電話や店舗などでの対面等の従来型のチャネルまで、多様化複雑化しています。また、企業の顧客接点はオムニチャネル化が進み、あらゆる顧客接点での統合管理と優れた顧客体験の価値提供が求められており、エンゲージメントの強化は、企業ブランドと収益性の向上にも繋がる重要な施策と言えます。

カスタマーエクスペリエンス(CX)の評価判定サービス

弊社ではこれまで、Webサイトの診断、コールセンターにおける電話やe-mailの応対品質調査を数多く手掛けてきました。特に電話やe-mail応対に関しては、独自の評価指標により、数多くの品質調査、ベンチマーク診断を手掛けています。
今後は、デジタルとアナログによる複数の顧客接点を顧客体験の視点から統合し評価判定する評価手法が求められています。企業と顧客とのコミュニケーションのあり方は大きく変化しており、共感と共創価値を創出を目指した顧客体験の可視化と測定が重要であることは言うまでもありません。

【図1】航空会社を例としたカスタマージャーニーマップ例

航空会社を例としたカスタマージャーニーマップ例

業種や商品、サービスによりカスタマージャーニーは異なりますが、弊社では、多様化する顧客接点チャネルや顧客体験内容に応じて、最適な調査手法を共通の評価指標やNPS(ネットプロモータースコア、Net Promoter Score)等を用いて評価判定を行います。

これまでのコンタクトセンターの電話やe-mail、店舗等での調査実施の経験とノウハウにより、オムニチャネル時代に適応した複数チャネルを統合し評価判定を行うエンゲージメントサーベイサービスを提供し、皆さまのお客様とのエンゲージメント強化を支援します。

【図2】エンゲージメントサーベイ評価指標 概念図

エンゲージメントサーベイ評価指標 概念図

「エンゲージメント・サーベイ」サービスの特徴:オムニチャネルを共通の評価指標で判定

  • PC Webサイトやスマートフォンサイト、コールセンターの電話対応やe-mail対応や対面まで、あらゆる顧客接点チャネルを評価
  • 専門調査員によるミステリーショッパーの手法により、競合他社とのベンチマーク調査実施により、顧客体験における自社の強み弱みの把握と改善点の明確化
  • 定期的な定点観測調査を実施することにより、課題の抽出から改善に至るPDCAサイクルの構築が実現
  • カスタマージャーニーに応じて、多様な顧客接点に対応し、最適な調査手法によりサーベイを実施
対象チャネル 調査内容
PC Webサイト エンゲージメントサーベイ用に開発した独自の評価指標により、自社及び競合他社とのベンチマーク調査を実施します。
スマートフォンサイト
電話
e-mail
ソーシャルメディア
スマートフォンアプリ
店舗等の対面対応
NPS調査

【図3】顧客体験視点を軸として最適な調査手法を適用

顧客体験視点を軸として最適な調査手法を適用

オムニチャネルに対応した総合的なエンゲージメントデザイン支援に向けて

弊社では企業のお客様とのエンゲージメント度合いを測定するエンゲージメント・サーベイを入り口として、エンゲージメント強化のための可視化や構造化、具体的なサービスや商品の設計から、具体的な業務プロセスの改革やWebサイトの改善、運用等に至るサービスをエンゲージメント・デザインサービスとして、トータルで提供していきます。

チャート図

エンゲージメント・サーベイ、エンゲージメントデザインの詳細内容は、下記より、お問合せ下さい。

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