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コールセンター向け コンサルティングサービス

エンゲージメント強化を目的として、Webサイトやソーシャルメディア等のデジタルチャネルと共に、重要な顧客接点の一つである企業のコールセンター向けの各種サービス(課題抽出、改善、品質向上)を提供・支援をしています。

優れた顧客体験の提供とエンゲージメント強化のためのコールセンター向けソリューション

ソーシャルメディアやデジタルチャネルの進展に伴い、企業とお客様を結ぶ顧客接点は、多様化かつ高度化しています。一方、音声通話(電話応対)での自社コールセンターによるサービスやサポートの提供も、対面での顧客対応と共に、重要な顧客接点の一つであるとメンバーズでは位置付けています。

メンバーズグループのエンゲージメント・ファーストでは、株式会社 TREE※(旧 株式会社 テレフォニー)から、2015年5月、事業譲渡により引き継いだコールセンター向け各種コンサルティングサービスを、電話での顧客体験を最大化し顧客とのエンゲージメントを高めるためのサービスとして、新たにサービスを提供しております。※TREEは、1988年の創業以来、金融機関を中心とした大手企業の顧客戦略に数多く関わってきました。顧客戦略設計やCRM関連システム導入支援、コールセンター構築プロジェクト・マネジメント支援、コールセンター運営アセスメント、コールセンター応対品質マネジメントや教育研修等、これまで200社以上の企業をサポートしています。

コールセンター運営におけるKFS

これまでのコールセンター構築、改善等のプロジェクトに携わった多くの経験から、コールセンター運営における成功の鍵は、以下6点に集約されていると考えています。

コールセンター運営KFS

これら6つのKFSの視点から、コールセンター運営の戦略モデルや応対品質とコストバランスの最適化等、様々な観点からのコンサルティング支援やアセスメントサービスを提供しています。

(コールセンター向けサービスメニュー)

カテゴリー サポート内容
コールセンター・顧客体験アセスメント 1 独自の指標を用いた「コールセンター総合アセスメント」
2 「アウトソーサーマネジメント診断」
3 「コールセンター顧客体験調査」(電話対応、e-mail)
4 「顧客体験モニタリング評価」サーベイ
5 「お客様による顧客体験調査」(IVRを活用した CX アンケート)
6 「eメール応対評価」
7 「センター従事者を対象としたES調査」
コールセンター構築・統合支援 1 コールセンター構築・統合プロジェクトの「トータルコンサルティング」
2 生産性・品質向上に向けたプロジェクト「トータルコンサルティング」
3 運営マニュアル(ベンダーマネジメントマニュアル)作成支援」
4 「ロケーション選定支援」
5 「レイアウト・ファシリティデザイン設計支援」
6 「システム機能要件定義~設計支援」
コールセンター運用支援 1 「リソースプランニング(シフト作成等)支援」
2 「スクリプト作成支援」
3 「KPIレポート作成支援」
人材開発 1 オペレーター向け「テレコミュニケーション研修」
2 スーパーバイザー向け「SV研修」
3 品質管理担当者向け「モニタリングスキル向上研修」
4 苦情対応者向け「苦情対応スキル向上研修」
5 コールセンター長向け「コールセンター運営スキル研修」

以下、上記サービスメニューの中から主なサポート内容をご紹介させて頂きます。

主なコールセンター関連サービスのご紹介

【コールセンター総合アセスメント】

コールセンター・アセスメントにおける6つの視点とアセスメント・インデックス

弊社ではこれまでのコールセンター・コンサルティングの経験やノウハウに基づき、顧客とのエンゲージメントに加え、コールセンターに従事するスタッフとのエンゲージメントの強化や、品質や生産性の向上を目的として、コールセンターを様々な側面から現状を把握し評価を行うための診断サービスを提供しています。

(コールセンター・アセスメントモデルの考え方)

コールセンター・アセスメントモデルの考え方

上記アセスメントモデルの考え方に沿って、「人材管理」、「顧客対応」、「コスト」、「組織」、「環境・ロケーション」、「システム」の6つの視点から、それぞれ項目毎に、独自の10のアセスメント・インデックスを設け評価を行います。

アセスメント・インデックス例(一部抜粋)

アセスメント・カテゴリー アセスメント・インデックス例
人材管理評価指標 ・採用要件の統一性
・スキル定義別カルテの有無
・授業員満足度レベルの最適性
・教育プログラム体系の充実度 等
顧客対応評価指標 ・オペレーターへのフィードバック体制の確立
・モニタリング体制の充実
・モニタリング評価レベルの統一性
・エスカレーションルールの適正度 等
コスト評価指標 ・雇用形態別コスト分析の有無
・呼量管理に基づく適正人員配置の妥当性
・離職要因分析の有無
・センター稼働率管理の有無 等
組織評価指標 ・コールセンター組織のポジショニングの明確化
・オペレーション総数の適性度
・センター全体での目標レベルの浸透度
・職務要件の明確性 等
環境・ロケーション評価指標 ・雇用環境条件の優位性
・表彰、コミュニケーションボードの有効性
・メンタルヘルス対策の充実度
・コンプライアンス管理の体制の充実度 等

様々なアセスメント手法による現状把握

前述のアセスメント・インデックスはコールセンター運営に伴う、様々な観点から評価項目により構成されています。
それぞれのアセスメント・インデックスの評価判定を行うため、弊社で、トップマネジメント層やマネージャークラスの個別ヒアリング、SVやオペレーター層へのアンケートの他、センターの現場観察、各種マニュアル類の確認等の他、コールセンターへのミステリーコール調査や通話音声のモニタリング等、様々なアセスメント手法を組み合わせています。

【コールセンター顧客体験調査】

覆面によるコールセンターの電話応対やe-mail応対 顧客体験診断

コールセンター顧客体験調査は、カスタマージャーニーマップの作成によるサービス利用体験の可視化とペルソナを設定した上で、専門の調査員による覆面調査の手法により、コールセンターに電話を掛け、その応対内容を評価する仕組みとなります。
評価に際しては、あらかじめ設定されたインデックスに基づく評価により、可視化することが困難であった電話対応やe-mail対応品質の定量化を実現しています。

また、顧客対応を品質レベルや営業力のレベルのマッピングにより競合他社や他業種企業とのベンチマーク調査を行うため、他社と比較して、自社の強み・弱み、オペレーターの改善すべき応対ポイントや優先すべき課題等がより明確になります。

(コールセンター顧客体験調査 評価インデックス マッピング)

コールセンター顧客体験調査 評価インデックス マッピング

(コールセンター顧客体験調査 結果報告書作成例)

コールセンター顧客体験調査 評価インデックス マッピング

【コールセンター人材向け各種教育研修プログラムの提供】

延べ10,000人以上の受講実績を保有

これまでに延べ10,000以上が受講している弊社の教育研修プログラムの中で、多くの企業様にご好評頂いているのが、「コミュニケーションスキル研修」です。単なるマナー研修に留まらず、明日からすぐに使えるノウハウやお客様の業務に合わせた、実践的な具体例を数多く盛り込んだ内容になっています。

コールセンター以外の新入社員研修や店長研修等でも対応可能

コールセンター従事者以外にも、金融機関や流通業等の新入社員研修や店長研修の他、自治体の職員研修等でもご活用頂いています。お客様の業務内容に応じて、研修プログラム内の具体的対応例や望ましいスクリプト例、実施内容や開催時間等をカスタマイズの上、カリキュラムを提供致します。

(コミュニケーションスキル研修 カリキュラム構成例)

カリキュラム項目 概要
導入 オリエンテーション 研修目的の理解~自己紹介等
概論 テレマーケティングの真の理解 手法や意義、電話の特性の理解
心得 電話応対のプロとしての心得の理解 「代表者」としての心得、考え方
発声 ボイストレーニング 発音・発声法と演習方法の理解
基礎1 声のイメージのコントロール法の修得 声の最大限の活用・ボイステクニック
基礎2 3つのPの理解 Positive、Persuasive、Persistent
基礎3 ヒアリングテクニックの修得 傾聴力の養い方
基礎4 フィードバック等のテクニックの理解と修得 各種基礎テクニックの理解
演習 肯定トレーニング 肯定的な話し方の演習
応用 メリット転換法の理解と修得 顧客側の視点での会話テクニック
基礎5 苦情対応法 苦情対応の基本
まとめ 成功する10の法則 研修全体の整理

【顧客体験モニタリング評価】

経験豊富な専門調査員が実際の顧客体験をモニタリングして評価を実施

オペレーター向け教育研修プログラムの講師や応対品質アセスメント等も担当する専門評価員がオペレーターの音声通話のモニタリングを通して、客観的な立場から応対品質の評価をさせて頂きます。業務実施の際は、コールセンター内でのリアルタイム・モニタリングや、音声通話データのご提供等、ご相談させて頂きます。

オペレーターの個別フィードバックも対応可能

顧客体験モニタリングの評価結果は、個人のスキルチェックシート(カルテ化)を行い、シートを納品させて頂きます。ご要望に応じてオペレーターや管理者、SV等を対象に、個別にフィードバックを実施します。

(音声通話モニタリング スキルチェックシート)

音声通話モニタリング スキルチェックシート

【CX(Customer Experience:顧客体験)アンケート・サービス】

クラウド上の自動音声応答措置(IVR)を活用したアンケート・サービス

CX アンケート・サービスとは、お客様からの入電~用件が終了した後にオペレーターからアンケートへの協力を依頼~ご了承を頂いた上で、本サービスに電話転送を行うことにより、コールセンター・オペレーターの応対品質把握のための顧客満足度調査等のアンケートを実施することが出来るクラウドサービスです。
お客様は自動音声に従い、電話機のプッシュボタンや、音声メッセージでのアンケートの仕組みを提供することが可能となります。収集データは、CSVデータとしてクラウド・サービスからのダウンロードが可能であるため、お客様の声やニーズを迅速に把握することが可能であるため、オペレーターの品質改善やクレーム等にも迅速に対応できるため、企業のリスクマネジメントの観点からも有効なサービスであると言えます。
アンケートの他にも、音声メッセージを活用したプロモーション活動や、コールセンターへの急激なコール量増加を見込む際の分散対応型IVR機能としての活用等が見込まれます。

(CX アンケート・サービス 提供フロー)

CX アンケート・サービス 提供フロー

CXアンケートによる業務適用事例

  • コールセンター・オペレーターを対象とした顧客満足度調査
  • 自社製品やサービス等を対象としたニーズ調査
  • 音声メッセージによるプロモーション
  • コール量増加の際の分散型IVR機能としての活用

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