1. ホーム
  2. サービス
  3. コールセンターコンサルティングのカスタマーエクスペリエンス(CX)の品質向上・改善とコスト削減

コールセンターコンサルティングのカスタマーエクスペリエンス(CX)の品質向上・改善とコスト削減

エンゲージメント強化を目的として、重要な顧客接点の一つである企業のコールセンターのコンサルティングを通じたカスタマーエクスペリエンス(CX)の品質向上・改善とコスト削減を実現しています。

いまカスタマーエクスペリエンス(CX)の品質向上に着手すべき4つの理由

いまカスタマーエクスペリエンス(CX)の品質向上に着手すべき4つの理由

  • ユーザーは「本当はもっと自己解決したい」と思っている
    ⇒ある調査では70%もの消費者がFAQページで解決できていない
  • 無駄なコールセンターコストを削減する必要がある
    ⇒ユーザーの「自己解決率」が高まり、呼量が削減できれば、コールセンターの対応品質が向上する
  • 問合せやクレームは氷山の一角にすぎない
    ⇒顧客の1~5%:企業の本社や製造者に苦情を申したてる
    ⇒顧客の5~25%:小売店や支社に苦情を申したてる
    ⇒顧客の57~93%:どにこも苦情を申したてない
  • 新しいコミュニケーションチャネルに対応する必要がある
    ⇒旧来のチャネル → コール、FAQ、メール・・・
    ⇒新しいチャネル → チャット、LINE、メッセンジャー、AIの活用・・・

参考文献:ジョン グッドマン『顧客体験の教科書』
(東洋経済新報社 2016/7/22)

コールセンターコンサルティングによるカスタマーエクスペリエンス向上プログラム

コールセンターコンサルティングによるカスタマーエクスペリエンス向上プログラム

コールとアクセスログを分析し、自己解決できるようコンテンツと導線を整備する

コールセンター業務の分析と、Webサイトのアクセスログ分析が分断されているケースが多く見られますが、顧客はひとり。両方を横断して分析することで、カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させる施策につながります。

コールとアクセスログを分析し、自己解決できるようコンテンツと導線を整備する

デプスインタビューとUXデザインアプローチで真実の顧客の声から必要な施策をつくる

現状サイトとコールセンターを分析する「問題解決型」アプローチと、エンドユーザーの本質的なニーズを探り、
あるべき姿を導き出す「UXデザイン型」アプローチの両方を同時進行させ、試験的に効果検証しながら実装します。

デプスインタビューとUXデザインアプローチで真実の顧客の声から必要な施策をつくる

カスタマーエクスペリエンス(CX)を最大化するための「チーム」をつくりナレッジを蓄積しPDCAサイクルをまわす

コールセンターの「ほんの数席分」をCX改善チームに入れ替え、目標値を決めて、改善のためのPDCAを構築します

カスタマーエクスペリエンス(CX)を最大化するための「チーム」をつくりナレッジを蓄積しPDCAサイクルをまわす

CX改善チーム

コールリーズンとFAQのアクセスログを分析し、コールリーズンに合わせたFAQの改善、Web接客ツールUIの向上、コンテンツの改善をし、コールセンターへの呼量削減とCX向上をKPIとして、継続的な改善(PDCA)を行うチーム

CX改善チーム

問い合わせの自己解決率が上がる

コール数削減!

コール数削減分の電話が取れる

放棄呼削減!

放棄呼削減分、丁寧な対応

顧客満足度がUP!

メンバーズグループが提供するコールセンターコンサルティングによるカスタマーエクスペリエンス(CX)品質向上の特徴

メンバーズグループと提携パートナーの総合力を結集し、多様な手法でカスタマーエクスペリエンス(CX)の品質向上とコールセンターコスト削減を実現します

メンバーズグループが提供するコールセンターコンサルティングによるカスタマーエクスペリエンス(CX)品質向上の特徴

関連情報

UXデザインアプローチによる課題解決

UXデザインアプローチによる課題解決

ペルソナ、カスタマージャーニーマップの作成では終わらない、プロジェクト全体にUXデザインアプローチを採用した課題解決のプロセスをご紹介します

詳しく見る

主催セミナー

主催セミナー

コールセンターコンサルティング、カスタマーエクスペリエンス(CX)品質改善の事例をご紹介するセミナーを開催しました

詳しく見る

サービスに関するお問い合わせ