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スカパーJSATさま

Webマネジメントセンター運営代行編

運用を重視するメンバー全員のチャレンジングな姿勢が決め手

インタビュー左から

スカパーJSAT 有料多チャンネル事業部門 マーケティング本部 デジタルコミュニケーション部 部長 兼 運用チーム長 堀哲朗氏
運用チーム 阿部元貴氏
運用チーム アシスタントマネージャー 廣井哲也氏

メンバーズ
スカパー!チーム 運用常駐ディレクター 幡野浩美
スカパー!チーム リニューアル担当 山根暁
スカパー!チーム 運用責任者 藤井多鶴子
セールス&マーケティングディビジョン ディビジョン長 神尾武志

メンバーズでは、スカパーJSATさまのWebサイト・Facebook運用を含めたWebマネジメントセンター運営代行を行っております。2012年9月に行われたサービスブランド改変にあたり、3サービスの統合という大きなプロジェクトの中で、Webサイトリニューアルの担当として参画していたメンバーズに何が求められ、どのような成果があったのか。お話をお伺いしました。
(聞き手:メンバーズ マーケティンググループ 江口奈々子)

お客さまとスカパー!のエンゲージメントを深めることがミッション

— — 最初に、スカパーJSAT(以下、スカパー!)デジタルコミュニケーション部の役割やミッションをお聞かせ下さい。

堀氏●
2012年4月にプロモーション部から独立し、デジタルコミュニケーション部となりました。 これまでスカパー!では、マス広告が主体のコミュニケーションであり、キャンペーン経由でのお客さまが、カスタマーセンターにコンタクトすることが主流でした。しかし、昨今の社会的な状況の変化やコミュニケーションの変化により、現状のままでは対応しきれません。特にWebやソーシャルメディアを合わせて、より細かくお客さまに向き合うことが大切だと認識し、重要視していくということで、デジタルコミュニケーション部が誕生しました。
我々のミッションは、Webでお客さまにスカパー!の良さや存在、情報を丁寧にお届けし、スカパー!により興味をもっていただくことです。また、スカパーにご加入をいただいたお客さまと、Webやソーシャルメディアを介して、より深く繋がる、すなわちお客さまとスカパー!の間のエンゲージメントを深めることだと思っています。

— — フルリニューアル(3サイト統合)の経緯と背景を教えてください。

堀氏●
これまで当社は、十数年の歴史の中で「スカパー!e2」「スカパー!HD」「スカパー!光」の3サービス体系を築いてきました。
昨今、お客さまから、3サービス体系がわかりにくいという声や『どのサービスを選べばいいんですか?』という声をいただいておりました。また、サービス開始当初に明確であった3サービスの違いが、その後の発展により、チャンネル数以外の違いが見いだしにくくなっていた現状がありました。
また、元々スカパー!はチューナーを介して視聴いただくことが主サービスでしたが、地上波デジタル化により3波共用チューナー内蔵テレビが普及し、全てのテレビにスカパー!のチューナー機能が入り、気軽にスカパー!をご視聴頂ける環境が広がる中で、お客さまへの従来からのサービスの説明が難しくなってきたところがありました。
もう一度、スカパー!をわかりやすく知らせる必要があるということで、リブランディングプロジェクトが全社的に立ち上がり、2012年9月29日に「スカパー!」というサービスブランドに一元化することが決まり、進めてきました。 今回デジタルコミュニケーション部では、3つのサービス毎に独立していた公式サイトの統合と、新しいコミュニケーションに即した情報をお客さまに伝えることを体現するために、メンバーズさんに参画していただき、公式サイトのフルリニューアルを行いました。

お客さまとスカパー!のエンゲージメントを深めることがミッション

運用の安定感とボリュームをもったベンダーさんを望んでいた

— — 元々、Webサイトが抱えていた課題はございましたか?

廣井氏●
Webサイトの役割はスカパー!ファンとのエンゲージメントを高めることです。 そのためには、Web上で番組視聴のための機会を出来るだけ多く作る必要がありましたが、それに見合うだけのリソースが不足しており、拡充する必要がありました。
システムの導入はもちろんですが、リニューアル後にどれだけ運用の安定感とボリュームをもったベンダーさんと一緒にランディングできるか?というポイントがありました。

スカパー!さまと一緒にファンを作っていく(メンバーズ)

— — リニューアルご提案時の具体的なポイントは?

メンバーズ スカパー!チーム 運用責任者 藤井●
今回のオリエンテーションのメインのお題は、もちろんリニューアルでした。 ただ、そこで考えたのは、今回のリニューアルについてただ提案するのではなく、スカパー!サイトの未来を見据えて、スカパー!サイトがどうあるべきか、我々は何を提案できるかという事でした。 ソーシャルメディアとの連携、スマホへの対応という少し先の展開と、タイトなリニューアルをいかに効率的に合理的に進めていくか、そして、その後の運用をいかにスムーズに安定的に進めていくか、というところをポイントにご提案させていただきました。
特に、スカパー!さまの業態や課題から、運用の重要性を認識していましたので、メンバーズの強みである大規模運用のノウハウが活きると思いました。

スカパー!公式スマートフォン用サイト
スカパー!公式スマートフォン用サイト

責任感やモチベーション高く作業をしていただけるかを重要視

— — Webサイト運用でメンバーズを選んでいただいたポイントは?

廣井氏●
今回のプレゼンで特に印象に残ったのが、メンバーズさんの運用のご提案でした。 サイトを作れば運用は発生します。発注側からするとリニューアルと並行して、現行作業も継続しつつ、リニューアル期間中もスポットでの新規制作が発生するなど、様々な案件が進むなかで運用はどうするべきか、これまでも課題は感じていましたが現行作業と並行する中で、なかなか運用改善が進められませんでした。
また、ベンダーさんに対しては、どれだけ責任感やモチベーション高く作業をしていただけるかを重要視していますが、そこを実際に具現化する難しさは感じておりました。
メンバーズさんの運用のご提案の中では、他社の運用実績も見せていただき、私たちが安心感を持ってお願いできることを感じました。
現在、常駐にて運用作業を進めていただいておりますが、ご提案通り、それぞれスタッフがモチベーション高くお仕事をしていただいていると感じています。
阿部氏●
スカパー!には多くのコンテンツがあり、複数のベンダーさんと運用していますが、リニューアルの時に、メンバーズさんを推薦しました。
リニューアルする以前からFacebook運用でお付き合いしてきましたが、メンバーズさんはタイムマネージメントに関しての意識が、ある1人の担当さんだけが高いのではなくて、みなさん高いので。
担当が変わると、伝達漏れや作業遅延などが発生しやすいものですが、メンバーズさんはどの担当者になっても、ある一定のしっかりとしたディレクションができるということを認識していましたので、メンバーズさんにお願いしたいと思いました。
堀氏●
今回のフルリニューアルは、単なるリニューアルではなく、サービスブランドの改革をベースにしていますので、サービスブランド改革議論と同時平行して、改善の案を決め、フルリニューアルに向けて走る、かつ非常に短期間で作りあげる必要がありました。 また、バックエンドの面でもサーバー移転があり、さらにシステム面での改革も同時に行うという、非常に難易度の高いプロジェクトでした。
また、更新業務等サイトの運用において、不安定な部分があり、それを安定化させることも非常に大きな課題であったのですが、サイトリニューアルという一大事に、同時にその後の運用方法や制作会社を変えることは非常にリスクがあることも理解していました。
ただ、我々メンバーの中でも、多少は困難で難易度が高かろうともベンダーを変えるとしたらこのタイミングしか逆にないんじゃないか、というのが、一つ共通認識としてありました。
数社の制作会社からプレゼンをいただき、本来であればこれまでの制作会社に続行していただくのが、一番リスクの少ない案でしたが、選定会議では担当全員からの意見がほぼ一致して、メンバーズさんにお願いすることになりました。
メンバーズさんを選んだ理由には、運用提案の内容が優れていた事と、プレゼンいただいたお一人お一人が、この難業にチャレンジするという気持ちが、非常に感じられました。
他の制作会社も、査定項目でそれぞれの良さがありましたが、やはり最後は人です。メンバーズの皆さんから滲みでてくる、やる気みたいなものを我々が感じられたということが、無理をしてリスクを負ってでも制作会社を変えようと決断できた一番大きなポイントだったと思います。

堀氏

メンバーズのサイトリニューアルの提案について『プレゼンいただいたお一人お一人が、この難業にチャレンジするという気持ちが、非常感じられました』と語る、堀氏。

ご担当者さまとの間でエンゲージメントが生まれた(メンバーズ)

— — メンバーズを選んでいただいた時の感想は?

メンバーズ スカパー!チーム 運用責任者 藤井●
スカパー!さまの歴史の中で困難なことに進もうとしている時に、そのパートナーに『メンバーズを選びました』と言われた時には、とても感動しました。ありがとうございます。
メンバーズ スカパー!チーム リニューアル担当 山根●
お客さまが制作会社を選定する時は、提案内容や金額面など様々な面で客観的に判断されると思いますが、我々は本プロジェクトで後発組でしたので、別のアドバンテージが必要だと感じました。
当初、堀さまが『リスクを承知で自分たちが責任を取る』とおっしゃっていただいたことが、私たちの高いモチベーションになりました。
制作会社の私たちと堀さまをはじめとするご担当者さまの間にエンゲージメントが生まれ、深いコミュニケーションが可能になり、制作会社としてメンバーズを選んでいただけたのかなと思います。

— — そして、実際のプロジェクトに入りましたが、順調でしたか?

廣井氏●
メンバーズさんを含めた複数社で取り組むプロジェクトでしたので、開始時に、各社の作業領域範囲を明確にする事が難しい状況でした。
しかし、各社間に発生する中間業務についても、山根さんにプロジェクトマネージャーとして入っていただき、メンバーズさん以外の範疇においても、先を見越してタスク化し、フレキシブルに対応頂いた事で、当社内で不足していたスキル・リソースを補い、プロジェクトを円滑に推進出来ました。
特に、サービスフロントの当社リブランディングに伴うデザイン変更と、裏側のシステム改修やインフラの移設も大きな課題でした。インフラを変えながらサービスフロントも変える、移転というよりも新規で作り直すフルスクラッチに近いものでしたが、山根さんをはじめメンバーズ各スタッフの皆様に多岐に渡るタスクを整理いただき、各作業を滞りなく進めていたことを、とても評価しています。

大切なのは信頼関係をいかに早く築くかどうか(メンバーズ)

— — リニューアルにおけるプロジェクトリーダーとして重要なポイントは?

メンバーズ スカパー!チーム リニューアル担当 山根●
基本的にプロジェクトを立ち上げる際に一番大切にしていることは、信頼関係をいかに早く築くかどうかです。それを実現するために、プロジェクトの立ち上げから1ヵ月は重要な期間でした。
数社と一緒にリニューアルする中で、当初メンバーズは待ちの状態がありましたが、コミュニケーションの場をご提供いただくことで、信頼関係が築けました。
実際にどう動かし、コントロールするかというのはあまり難しい問題ではありません。日常のコミュニケーションの中で、実際に『こういう風にやりますよ』『こうなった場合は、こうします』ということを事前にお伝えできて、お互いに合意して進めることが重要です。廣井さんをはじめとして『では、こうしましょう』という早い決断を随時いただけたことで、こちらも素早い対応が出来たというのが、短期間でローンチできたポイントかなと思います。
廣井氏●
情報や課題の共有がスムーズにできていたことは感じます。リニューアル日のゴールだけは決定していましたが、進めるほど、どのような形でリリースになるのかは手探りが続く状況でした。ただ『ここまでは最低作ろう』『ここまででダメだったら、ここまで作ろう』ということを、日々メンバーズさんをはじめ各会社間で話し合うことで、リリースの落とし所が変わっても、そのイメージを共有しながら臨めたと思います。

情報共有することで先を見越したプロジェクトが可能

— — リニューアルのプロジェクトの中で、認識の違いや意見の相違はありませんでしたか?

廣井氏●
複数社作業によるリニューアルだった事で、各社の作業範囲が明確にできなかったところは反省点としてありました。ですが、先回りしてメンバーズさんに課題やアラートとその対策を提示をいただいたことで、認識の相違や溝が広がらなかったことが成功要因であったと思います。メンバーズさんには、複数のパートナー、社内外各所含め、我々の立場でジャッジに関するアドバイスなどもいただけました。
堀氏●
今回のプロジェクトはリブランディングという、それ自体がプロモーション活動であり、一挙に発表してプロモート力を高める目的がありましたので、対外的に情報を制限して設計を行っていました。しかし、途中から参画頂いたメンバーズさんには、あらゆる情報を共有してもらったことは、短期間で制作を成功裏に進めるポイントの一つだったと思います。構築するだけであれば全ての情報は必要ありませんが、共有することで、メンバーズさんに理解を深めていただき、先を見越してプロジェクトを進めていただけたと思います。

廣井氏

リニューアルプロジェクトについて『複数のパートナー、社内外各所含め、我々の立場でジャッジに関するアドバイスなどもいただけました。』と語る、廣井氏。

コミュニケーションを深め、成果物の品質を高める(メンバーズ)

— — そして、リニューアル後には、運用が始まります。その準備である運用設計のポイントは?

メンバーズ スカパー!チーム 運用責任者 藤井●
ポイントは2つありました。1つが、運用ルール/フローの再設計ともう一つが、最適な運用体制です。一つ目の運用ルール/フローの再設計について、特にルール化が重要でした。
スカパー!さまの主な情報である番組情報はタイムリーであり更新をルール化しにくいことが課題でした。ヒアリングでは、日々の運用の8割が至急案件に括られてましたが、お客さまにご協力をお願いしながら「通常」「障害」「至急」「その他」に仕分けを行い、それぞれの入稿ルールやスケジュールを組み直しました。
それまで至急だったもののなかにも、レベルがあり優先順位と対応する時間を決めさせていただくことで、至急対応だけに運用者がはりつくことがなくなり、お客さまのコスト削減や品質向上のお役にたてたのではないかと思います。

運用をルール化し明文化することで品質を保つ

— — 運用ルールを作ることにより、不都合や部署負担はありませんでしたか?

廣井氏●
以前は、各ページの更新作業時間の管理・ルール化が完全ではなく、結果全ての更新対応レベルが“至急対応“となっておりました。 作業を依頼する側・対応する側との間で、各作業過程のどの部分がネックになっているか可視化するプロセスが足りていませんでした。リニューアルと並行して運用設計していくなかで、タイムラグがどれだけ出るか、我々の作業を分解して作業を見直すこともできましたし、決まったルールに沿って業務を行うことにより、今後は、作業レスポンスのスピードアップと、リソースの余裕ができるのではないかと期待しています。
阿部氏●
運用を続けていると、どうしても属人化してしまう部分があります。そこをメンバーズさんが入ってルール化し明文化していただくことで、誰が担当になっても品質が保つことができます。ルール化の必要性は我々も認識していましたが、日々の運用を回すのに精一杯でなかなか対応出来ませんでしたので、非常に助かっています。

ご担当さまの業務を巻き取り、主幹業務をサポートする体制(メンバーズ)

— — リニューアル後の運用体制のポイントは?

メンバーズ スカパー!チーム 運用責任者 藤井●
もう一つのポイントだった体制については、常駐をご提案させていただきました。 発注側であるご担当者さまもたくさんの業務を抱えていらっしゃいます。お客さまが『自分たちでやらなきゃ』『もう少しまとめてからベンダーに渡さなきゃ』という業務が日常的にあり、そこに運用のボトルネックがあるに違いないと思いました。
ご担当者さまの業務を巻きとれるような体制をメンバーズ側で作る必要があります。常駐支援と運営事務局で運用をキッチリ回しつつ、さらに、ご担当さまの業務を巻き取り、主幹業務をしっかりサポートする体制を、今後も整えていきたいと思います。
堀氏●
担当者は複数案件を受け持つことが多く、担当者が動けないとベンダーさんに指示も出せず、時間が過ぎ、制作側も大変になるということがどうしてもよくあります。メンバーズさんに入っていただき、幡野さんや吉田さん(メンバーズスカパー!チーム)などが、業務をほぐしてもらうことにより、実際に運用しているメンバーズさんに課題がスムーズに届くというのは、これまでの運用で無かったことですので、個人的に良かったなと思います。

スカパー!さま専用ブース
Webマネジメントセンターオフィス スカパー!さま専用ブース(ウェブガーデン晴海内)

肌で感じて日々の運用に反映させる(メンバーズ)

— — 実際に常駐支援をしていて、お役にたてていると感じる点は?

メンバーズ スカパー!チーム 運用常駐ディレクター 幡野●
以前の運用では、ご担当者さまとベンダー側のコミュニケーションの行き違いなどが課題であったとお聞きしました。
私たちメンバーズがスカパー!さまに常駐をさせていただいてからは、ルールに沿って運用するだけでなく、ご担当者さまの様子を伺いながら、どれが本当に緊急を要するものなのか、肌で感じて日々の運用に反映させることを心掛けています。
今後、メンバーズ社内のスカパー!チームにも人が増えていきますが、常駐者が中にいることで、連携を深め、迅速な運用を心掛けていきたいと思います。
メンバーズ スカパー!チーム 運用責任者 藤井●
単純なディレクションや制作だけでなく、Webマスター支援の機能を持ちたいと考えています。 お客さまの根幹の業務やサービスに一緒に携わりながら、一緒にサイトを作っていきたいと思います。

スカパー!さまの一員としてモチベーション高く常駐(メンバーズ)

— — (廣井氏より幡野に質問)常駐されていて、スカパー!社内はどのように映りますか?忌憚なくおっしゃってください(笑)

メンバーズ スカパー!チーム 運用常駐ディレクター 幡野●
以前は、スカパー!さま部署間での認識のズレが多少あり、各ご担当の皆さまもご無理されていらっしゃったのではないかと感じました。
現在は、常駐支援という形で、廣井さんや阿部さんなどご担当者さまのサポートもさせていただきたいと思っています。
スカパー!さまの印象ですが、実際に、常駐している私たちもとても働きやすいです(笑)。制作会社の社員がお客さまの会社に常駐すると、自分がどこ会社の人間だかわからなくなり、モチベーション低下につながることもあります。その点、スカパー!さまは、情報を開示してくれますので、スカパー!さまの一員として、モチベーション高く常駐させていただいています。
堀氏●
ベンダーさんに常駐していただくのは、実は我々の部署でも初めてのことです。いつも隣にいていただいて、非常に助かっている面も目に見えて出てきています。
ただ、ゴールではないと思っています。明確に何がゴールかはわかりませんが、一緒に仕事をしながら、我々もそうですが、逆にメンバーズさんからも『こうやろう!』ということを積極的に出してきて欲しいです。
短期的に見えている成果はとても理解していますので、もっともっと本当の良さを、しっかり時間をかけて一緒に運用をしていく中で作りだしていければいいと思います。
その結果は、成果物として、我々のWebサイトやソーシャルメディアの展開で滲みでてくると思いますし、それを一緒に見つけることができればと考えています。

わが子のようにスカパー!のサイトをより良いものにしていく

— — 今後のWebサイト戦略を教えてください。

廣井氏●
今回のリニューアルでは、新しいブランドで、新しいコミュニケーションで、お客さまがスカパー!サービスを長期に渡ってご契約頂き、お楽しみいただけるようなサイトとしました。これを使い、どう成果を出していくかというフェーズが、すでに始まっています。
更新頻度を増やし、スカパー!のコンテンツを見てもらうための番組情報を増やし、迅速に更新できるような、システムソリューションが必要ですし、人的運用に依存する部分もまだまだありますので、業務効率化を図り、より多くの番組情報をお客様にご提供出来る事がポイントになるかなと思います。
阿部氏●
今回、一緒にリニューアルしたことで、これからメンバーズさんのイメージや提案を形にしやすくなっていると思います。『今のサイトをこういう風に変えたい!』などご提案をたくさんいただいて、一緒に運用していきたいと思っています。

阿部氏

メンバーズについて『 ご提案をたくさんいただいて、一緒に運用していきたいと思っています 』と語る、阿部氏。

堀氏●
運用面は当然のごとく、これから沢山の改修計画がはじまると思いますし、山根さんにもこれからも大変お世話になっていくと思います。 我々のサイトは、メンバーズさんにとっても成果物でもあると思いますので、わが子のように、スカパー!のサイトをより良いものにしていくのはどういうことかを考えていきましょう。
そして、一緒にそれを作り出し、スカパー!公式ホームページの制作から運用を請け負っているメンバーズとして、大いに宣伝いただいて結構です。結果的にスカパー!の宣伝になりますので(笑)、ぜひ宣伝してください。

より良いものをずっと追い求めていく仲間

— — 最後に、メンバーズとして、今後どのようにスカパー!さまのご支援をしますか?

メンバーズ スカパー!チーム リニューアル担当 山根●
何でもやります(笑)。機会があっても無くても積極的に関わっていきたいと思います。
メンバーズ スカパー!チーム 運用常駐ディレクター 幡野●
何でもやります(笑)。まずは始まった運用を早く安定させて、運用を活かしながら、企画支援もできる立場になりたいと思います。
メンバーズ スカパー!チーム 運用責任者 藤井●
今後もメンバーズの強みである、常駐支援やWebマネジメントセンター(※1)での運用支援はもちろん、ソーシャルメディアなどの新しい取り組みや、デバイスやトレンドが変わっていくなかでのマーケティング施策のご支援をいたします。
スカパー!さまとは、より良いものをずっと追い求めていく仲間として一緒にお仕事させていただきたいと思います。

スカパー!さまに常駐しているメンバー
スカパー!さまに常駐しているメンバー。
照れながらも笑顔で集合。

— — 本日はどうもありがとうございました。

※1:メンバーズでは2012年11月26日の本社移転と併せ、Webマネジメントセンター運営代行サービスの拠点として「ウェブガーデン晴海」を開設いたしました。あわせて、顧客企業専用ブースの第一号企業として、スカパーJSAT株式会社様の専用ブースを開設し、Webマネジメントセンターの運営代行をスタートしました。

スカパー!さまにおけるメンバーズの支援体制

スカパー!さまにおけるメンバーズの支援体制

スカパー!さまにおけるメンバーズの支援範囲

公式サイト・Facebookを中心に、総合的にWeb運用を支援。常駐+ウェブガーデン晴海専用ブース+ウェブガーデン仙台の3拠点を機能的に活用し大規模・広範囲・ハイスピード・高品質の運用支援を可能にしています。

サービスのご案内

Webマネジメントセンター運営代行サービス
クライアント企業のWeb運営全体を統括するプロデューサーやディレクター、運営スタッフまで数名~数十名規模で最適なWeb運営体制(Webマネジメントセンター)を構築し、Web運営を一括代行いたします。
ソーシャルメディア活用支援
Facebook(R)を中心としたソーシャルメディアの企業・ブランドの公式アカウント立ち上げ・運用のサービスです。自社サイト(オウンドメディア)へのソーシャルメディアインテグレーションサービスを提供し、貴社のWebマーケティングの効果を最大化させる戦略・KPI設計からガイドライン等のルール作り、コミュニケーション設計からサイト構築、運用の提案・支援をいたします。
スカパーJSAT株式会社さま:ロゴ スカパーJSAT株式会社
所在地 東京都港区赤坂1-14-14
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※取材内容は2012年10月当時のものになります

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