株式会社東急ハンズさま

近年急速に台頭してきた専門店、ECの影響もあり、お客様にとっての「東急ハンズ」の価値が大きく変わってきていると考えています。

東急ハンズの提供価値は、ハンズで働く人、生活を創る素材としてのモノ、素材を活かすきっかけやノウハウといった情報、この3つが重なり合った「ヒト・モノ・コト」です。インターネットに情報が溢れているこの時代、店舗だけではなく、店舗、インターネット双方を活用した「ヒト・モノ・コト」の新しいコミュニケーションが必要になると考えました。

Web戦略構築にあたり、メンバーズとは2年にわたって打ち合わせを重ねてきました。従来の東急ハンズのWebサイトは、お客様への一方的な情報提供にとどまり、提供価値を伝えることができていないとの分析結果が出ていました。そこでメンバーズに提案をいただき、Webの改革に着手しました。

東急ハンズの提供価値である「ヒト・モノ・コト」をWebで伝えていくことは、一朝一夕にできることではありません。「ヒト・モノ・コト」をお客様に体感していただくためには、Webと店舗との施策を連動させ、Webが店舗の強みを補完することによって、お客様が「ハンズに行ってみよう」と足を運んでいただけるようにWebの強化、拡充を行っていきます。

メンバーズの提案により、2008年12月に口コミ情報コミュニティ「関心空間」を利用した「東急ハンズ空間」を立ち上げました。「東急ハンズ空間」とは、店舗で扱っている商品についての口コミを書き込むことで、モノとモノとの関係が無限に広がっていく場所です。東急ハンズ空間では、「ヒト・モノ・コト」を積極的に訴求すべく、ハンズのスタッフが、ハンズならではの商品やイベントをどんどん紹介しています。関心空間はネット検索に強く、検索サイトからの流入や、今まで東急ハンズをあまり知らなかった層からの集客も期待できます。より多くの方にハンズを知っていただき、お客様とハンズとののコミュニティに成長させていきます。将来的には当社のECサイトであるハンズネットとの連動、店舗への集客に活用していきたいと考えています。

お客様の手元に店舗情報をお届けし、気軽にお店に足を運んでもらえるように東急ハンズのモバイルサイトを開設しました。サイト制作パートナーとしてアップアローズにも参画いただきました。

このサイトではお得なキャンペーン情報などメール配信も行っています。モバイルではお客様との距離間は非常に近く、確かな手ごたえを感じています。モバイルは重要な販売促進のツールと位置付け、今後は店舗との連動施策をより充実させていく予定です。

東急ハンズコーポレートサイト

メンバーズは流通業界についても多くの経験と知識を持っており、常に我々のニーズを拾い上げていただいています。単なる「サイト制作会社」ではなく、提案いただいたソリューションを実行できるパートナーですね。

アクセスログ分析からのPDCA運用を行い、月に一度の定例ミーティングの場で、どの施策、運用に問題があるのか、戦略に立ち戻って、求める結果のためには何をすればいいのか、日々試行錯誤しています。このところ、ECサイトへの流入が増加しており、徐々に成果が出つつあります。

これからの取り組みは、大きく2つあります。1つ目は携帯とPCを活用した、店舗への送客です。このためには店舗からの情報発信の強化、オンラインクーポン等の販売促進への取り組み、お客様との関係を深めるアンケートの実施等を考えています。

2つ目はネット上にプロシューマーを巻き込んだ、オンライン「ヒント・ファイル」の展開です。ヒント・ファイルとは、東急ハンズのスタッフのノウハウが詰まったノウハウ集です。かつては紙で店頭においていたノウハウ集を、ネットに合ったやり方で展開していこうと考えています。

ネット時代だからこそ、東急ハンズの提供価値「ヒト・モノ・コト」には意義があると実感しています。