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全日本空輸さま 全日空システム企画さま

今後の「旅達空間」とメンバーズに期待しています。

単体のECサイトしては日本最大級である全日空の航空券販売サイトANA Sky Web 今回はこのANA Sky Webのマーケティングを担当していらっしゃる主席部員 山本さまとANAのシステム子会社で分析・CRMをご担当する全日空システム企画株式会社 荻津さまにインターネット・マーケティングにおける肝をお伺いしました。

ANA Sky Webについて

ANA Sky Webは航空券のインターネット予約・販売サイトです。
個人のお客さまを中心とした航空券の販売チャネルとしてPCの普及と併せて飛躍的な伸びを示してきました。今では弊社の航空券販売のなかでも大きなシェアを占めるようになっています。
従来の航空券は旅行代理店さま経由での販売がメインでした。 インターネットの進歩とともに、自宅・会社にいながらにして、直接お客さまがANA Sky Webから航空券をご購入いただくことが出来るようになり、お客さまはWeb上で予約・購入していただき、当日空港でチェックインするだけで搭乗出来るようになりました。お客さまの利便性は大変高まったと考えています。また、2007年度よりANA Sky Web上で旅行パッケージの販売も行うようになりました。当初ANA Sky Webは、インターネット上における、銀行のATMのような位置づけであり、チケット販売機の役割が大きかったのですが、その後ANAマイレージ会員向けページなどの要素を加え、インターネットを頻繁に利用するマイレージ会員の囲い込みの役割を担ってきました。マイレージ会員はANAにとって重要な顧客組織です。
今後ますます進化させ、活性化させていきたいと考えています。2007年12月にはメンバーズに提案、ご協力いただき、会員向けの旅の情報サイト・コミュニティ「旅達空間」を立ち上げることができました。

旅達空間とは

旅達空間はカード型情報投稿サイトです。
会員さまに過去の旅行を「旅達カード」として写真付で投稿していただき、生きた旅行情報を共有しあう、ANA版CGM(Consumer Generated Media)です。これらの投稿されたお客さまの声を旅行パッケージやサービスに活かし、旅達空間の目的のひとつである、旅行パッケージの販売向上に繋げていければと考えています。また、旅達会員さまのロイヤリティ・満足度の向上、新規のお客さまの獲得に繋げていき、お客さまとANAが直接対話できるCGMとして大きく育てていくつもりです。メンバーズには、企画の他、旅達空間の運用事務局に参画していただいており、全体のPDCA管理(Plan Do Check Action)を実施しています。

ANA Sky Webのマーケティングとメンバーズの役割点

前述したようにANA Sky Webがチケット予約サイトというだけではなく、お客さまとANAの直接の接点としての位置づけが確立され、全体の航空券販売に対する売上の割合が大きくなっていく状況において、今後は一層のマーケティングが重要になっていきます。そしてその中で最も重要なのはマーケティングPDCA(Plan Do Check Action)を愚直なまでに実行することです。計画、実行までは行っているところが多いかと思われますが、インターネット・マーケティングの場合、施策を行った結果の効果検証を確実に行ない、また新たな策を立案、実行していくことがより重要だと考えています。

お話いただいたお二人
お話いただいたお二人

そこで全日空システム企画と一緒に、メンバーズにPDCAのパートナーとして参画してもらうこととなり、チームとしての活動をはじめました。
具体的な業務としては、現状のデータを分析し、併せて競合分析を行ない、ターゲットの設定、施策の立案、効果検証スキームの設計などの戦略立案のサポートをお願いし、実際の効果検証、そしてそれに基づく計画の修正などを行うためのミーティングを週次で設けています。目標に向けて進捗状況の確認を行いながら、達成に向けて一緒に行動しています。結果が芳しくない場合は、上司に私と一緒にメンバーズも怒られたりします(笑)。
メンバーズとはかれこれ5年間取引をしており、担当の方とは毎週お会いしています。ある意味航空業界は他業界とは違う特殊な世界なのですが、その特異性に合わせて柔軟に対応いただきながら、随時発生する課題やニーズを共有していただいています。
今後もインターネット・マーケティングのプロとして、私たちにない視点でのご意見、ご提案をしていただきたいと考えています。

旅達空間
旅達空間

全日本空輸さま 全日空システム企画さま:ロゴ 全日本空輸株式会社※1
全日空システム企画株式会社※2
所在地 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター※1
東京都大田区羽田空港3-5-10 ユーティリティセンタービル※2
ANA SKY CLUB:ロゴ
旅達:ロゴ
電話 03-3989-4403

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