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ANAインターコンチネンタルホテル東京さま

チームは少数精鋭 求めるものを上回って応えてくれるパートナー

東京のシティホテルの代表的な存在、人気のANAインターコンチネンタルホテル東京。
2006年10月に発表された、インターコンチネンタルホテルズグループとの事業提携を受け、2007年4月に東京全日空ホテルから、ANAインターコンチネンタルホテル東京にブランドの変更(リブランディング)を行いました。ホテルのWEBサイトに対するお考え、リブランディングの際のお話などをANAインターコンチネンタルホテル東京 商品企画支配人 八木さまにお伺いいたしました。

高まるWEBサイトの重要性

インターネット普及以前は私たちの発する情報がお客さまに届きにくかったため、旅行代理店経由での販売や企業の福利厚生での利用というものが多くありました。
最近はWEBサイトが売上に直結するようになってきましたね。
情報を広く知らしめるためにも、WEBサイトを活用していかなければなりません。
ブランディングは勿論のこと、レストランウェディングのご紹介、イベントの告知等積極的に行っています。
現在宿泊予約は、国内のお客さまの5人に2人がWEBサイト経由となっています。
ただ、すべての取引をインターネット経由にしたいとはまったく考えていません。
ホテルは空間・サービスを提供するものであり、WEBサイトのみでお客さまにご満足いただくことは不可能です。
アプローチ方法もお電話だったり、ご宿泊いただいた際に次の予約を頂戴するなど、多種多様にわたります。
よってお客さまによりご満足いただくためのWEBサイトの活用方法として、予約だけではなく、お客さまの一番知りたい情報をご提供させていただくツールとして活用していきたいと思っています。

メンバーズの役割

現在メンバーズとは、CE-TracerIIというツールを使ったWEBサイトのアクセス解析と、リスティング広告をチームを組んで行っています。
アクセス解析はWEBサイトの訪問者数、ページビュー(WEBページがブラウザに1回表示されるのが1ページビュー)などページ毎に事細かに解析し、サイト内のお客さまの動き、検索ワードなどから、お客さまの興味、嗜好を予測しています。
また、メンバーズのリスティング広告は、ただユーザーを数多く集客するのではなく、シーズン・イベントなど、必要に応じアクセス解析と組み合わせ、臨機応変に必要なだけ効率よくWEBサイトに集客することが可能です。
なお運用面での信頼性も高く、安心してパートナーシップを結ぶことが出来ます。
また1ヶ月に一度定例の会議を設け、リスティング広告のレポートとWEBサイトのアクセス解析のレポートを基にレビューして、問題点を洗い出し課題を双方が宿題として持ち帰っています。

定例会議風景
月に一度の定例会議

定例会議により、見えなかったものが浮き彫りになってきます。
例えば、私は元々、当ホテルのサイトは宿泊予約を行うためのサイトという意識だったのですが、アクセス解析のレビューの結果、実はレストランのページがお客さまによく見られていることがわかりました。
それであれば、レストランのページを充実させ機能性を持たせていこう、ということをチームのメンバーで考え、WEBサイトの改修を行いました。こういった話し合いがなければ、宿泊予約だけのサイトになってしまい、お客さまにとって本当に知りたい情報が手に入らないWEBサイトを作ることになってしまったのではないかと思います。

PDCAの重要性

定例会議にて仮説をまとめPDCA(Plan-Do-Check-Action)をまわしています。
実際にはお客さまをリスティング広告等でWEBサイトに誘導し、サイト訪問者のアクセス解析からお客さまの動向を汲みとり、定例会議のなかで効果検証、対策、対応を行い、ニーズをサイトに反映させます。
メンバーズとはひとつのレポートをもとに、同じメンバーで話し合いを継続しているので軸がぶれることがありません。
例えば、当社は2007年4月にブランド変更(リブランディング)を行いました。
ホテル名が「東京全日空ホテル」から、「ANAインターコンチネンタルホテル東京」となり、WEBサイトのドメイン変更がありました。
変更後、リブランディングをご存じないお客さまが、「全日空ホテル」でインターネット検索を行っても、新しい「ANAインターコンチネンタルホテル東京」のWEBサイトに到達できないなどの懸念があったのですが、定例会議のなかでしっかりと対策を講じておりましたので、3月から4月の変更時のサイト訪問数が変わることなく移行を完了することができました。
これもチームの活動のおかげです。

ANAインターコンチネンタルホテル東京とメンバーズのPDCAサイクル

メンバーズと他社との違い

最近はリスティング広告、アクセス解析などたくさんのベンダーがありますが、一方通行の報告・レポートのみの関係になってしまうことが多く、個別のサービスだけでは、PDCAを循環させていくことができません。
部屋数に限りがあるホテルは、リスティング広告を出し多くの集客をすればよいというものではなく、必要な施策を柔軟に講じることが極めて重要なのです。
メンバーズは定例会議のチームのなかでその都度対策を講じ、効果的な施策を無駄なく行いますので、私たちANAインターコンチネンタルホテル東京のコストの面でも最適な施策を選ぶことが出来ます。
また他社ですと、疑問点を質問すると技術部門の方ですとか、もっと詳しい者・・・といった具合に、いろいろな人が出てくることが多いのですが、メンバーズはひとりひとりの意識が高く、「詳しいものに替わります」ということがありません。
必ず課題は自ら解決し自らの言葉で教えてくれます。
少数精鋭であり、いつも求めるものを上回って応えてくれる頼れるパートナーです。
私たちのWEBサイトの最終目標は、訪問いただいたすべてのお客さまに最高に満足していただくことです。
その目標に向って、このメンバーで今後も邁進していきます。

2007年5月28日付

ANAインターコンチネンタルホテル東京さま:ロゴ ANAインターコンチネンタルホテル東京
所在地 東京都港区赤坂1-12-33
予約電話番号 03-3505-1111
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