CRMに関する10の質問

　新規顧客の獲得と同様に、いやそれ以上に重要なのが既存顧客、それも企業に利益をもたらす優良顧客へのマーケティング活動です。この優良顧客へのマーケティング活動の考え方にCRM（Customer Relationship Management あるいはMarketing）があります。

　Webやe-MailはCRMを効果的に推進する基盤として活用されていますが、そもそもCRMというものを実施している企業、あるいはこれから開始しようとしている企業、そして我々のようなWebマーケティング支援企業ですらCRMの定義、そして優良顧客に対する考え方がまちまちです。

下記は我々がCRMのご相談を受けたときにまずクライアントにお聞きするCRMに関する10の質問です。これを明確化することがCRM戦略そのものだと考えています。

1. 優良顧客とその他の顧客を差別化していますか？
2. 優良顧客の定義は？
3. 優良顧客が会社にもたらしてくれる利益は？
4. 優良顧客のニーズを把握していますか？そして優先順位をつけて対策を講じていますか？
5. 優良顧客1人が退会すると生じる損失額を把握していますか？
6. 顧客を1人獲得する費用はどれくらいかかっていますか？
7. 優良顧客を維持することの重要性を従業員は分かっていますか？
8. 優良顧客に対する施策について競合との比較を常に行っていますか？
9. 優良顧客の満足度キードライバーを把握していますか？（3つあげてください。）
10. 顧客満足度調査を定期的に実施していますか？