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第14回お客さま満足度調査の結果について

2016年11月15日

株式会社メンバーズでは、「ソーシャルメディア時代をリードし、顧客と共にビジネスを創造するネットビジネスパートナー」をスローガンに掲げ、サービス品質向上の取り組みの一環として、毎年お取り引きいただいているお客さまに対し、お客さま満足度調査を実施しております。

このたび、第14回お客さま満足度調査の調査結果を取りまとめましたので、概要をご報告いたします。

お忙しい中、多くのお客さまにご協力いただきましたこと、厚く御礼申し上げます。この調査結果を基に、今後もお客さまのネットビジネスパートナーとしてご期待に応えられるよう全社一丸となってサービスの改善に取り組んでまいります。

サマリー

  • 総合的な満足度に関する設問のポジティブ回答率は改善。概ね現状のサービス品質に関しては満足いただけている。 お取引の拡大意向に関しても、約半数のお客さまが「拡大」と回答(前年比+13pt)。
  • 一方で個別設問においては、「マーケティング成果」「顧客ビジネスへの理解度」に対するポジティブ回答率が大幅に悪化。 定性コメントからもGood/Badの両面で期待の声が挙げられるなど、デジタルマーケティングが本格化する状況において、 お客様の期待値が上昇していると想定される。既存の取組みを更に強化して進めていく必要がある。

今後のサービス品質強化方針:マーケティング成果創出型のデジタルチャネル運営力の強化

施策1.
業務提携等による運用サービスに対するPDCA手法の開発・強化
施策2.
既存の構築・運用プロセスに対するUXデザイン・人間中心設計手法の組入れ
施策3.
社内コンテストの開催等によるプロデューススキル養成、ナレッジシェア
施策4.
責任者さまに対して中期方針振り返りの場(マネジメントレビュー)を定期実施

第14回お客さま満足度調査 報告書

詳細はこちらをご覧ください。

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